近期，国家推出贷款贴息政策以激发消费活力之际，银行业却悄然迎来一场角色巨变。

曾几何时，客户经理们是普惠金融先锋，手持高额绩效，月入过万；如今，他们转身成了催收能手，从鸡鸣忙到狗吠，日行 400 里、一箱油耗尽只为见客户一面，甚至要预约一周才能与从国外归来的欠款人沟通。

“现在的贷款，今年是新增，明年就是催收”，银行客户经理的这句感慨，道尽行业冷暖。未来，不良贷款清收成为银行利润增长点，而在合规化浪潮下，银行自建催收团队也是大势所趋。

在催收攻坚战中，一位老银行人坦言：“催收不是与客户为敌，而是帮助他们重新建立信用，这本身也是一种普惠。”

转型阵痛：从业绩明星到催收标兵

“两年前我是普惠冠军，两年后我是催收标兵。” 这句自嘲，是不少无数银行人的职业轨迹。

在普惠金融高歌猛进的年代，客户经理们曾是 “普惠冠军”，拿着万元以上的绩效奖金，享受着业绩增长带来的荣光。某农商行客户经理李薇（化名）记得，2022年她月收入稳定在1.5万元左右，“那时每天忙着跑企业、签合同，朋友圈里都是帮助小微企业渡过难关的成就感”。

如今，她被所在支行编进“催收突击队”，名片背面印着同一行字，只是头衔换成了“风险化解专员”。行里没有欢迎仪式，只有领导一句“谁的孩子谁抱走”。

工作从 “拉新” 变成了 “讨旧”。每天清晨，她的手机会收到系统推送的待催收名单，从逾期1-30天的短信提醒，到30-90天的电话沟通，再到90天以上的上门拜访，形成一套标准化流程。

李薇笑称自己是“沉浸式催收”，早上7点起床先看群，有没有“凌晨还款惊喜”。上午9点到12点是 “疯狂输出时段”，耳机一戴就开始拨打催收电话，话术要根据客户类型随时调整：对 “老熟人” 王哥，她会温和提醒 “再拖下去影响征信”；遇到暴躁客户，要先共情 “理解您的难处”，再提出分期方案；碰到暖心客户一句 “下午一定还”，就能让她瞬间觉得 “努力都值了”。

中午和同事在食堂里交流“如何优雅地骂人不被投诉”。下午则要研究失联客户的联系方式，整理难缠户档案，给失联客户做画像：用企查查、抖音定位、外卖地址“拼图”；还要学习最新的催收话术和合规要求；到了晚上10点，写下日报：今日通话86次，上门3户，回收12.7万。每逢回款冲刺期，加班到深夜是常态，“行里没有丝毫嘉奖，还要看领导的脸色”，李薇苦笑着说。

“以前日行400里是为了拓展客户，现在一天开完一箱油，只为见到躲着不见的欠款人。” 有一次，她为了见一位逾期客户，提前一周预约，等到对方从日本回来的第二天才得以见面，“明明是客户欠银行钱，却说见他需要预约制，那种深深的落差感至今难忘”。

转型背后是技能体系的全面重构。银行专门为催收人员开设了话术培训班，从 “确定双方身份” 的规范用语，到 “讲明后果” 的法律提示，再到 “提出方案” 的协商技巧，都有严格的脚本。某城商行编制的《催收话术手册》中，仅 “应对没钱还款” 的场景就有12种回应方式。

卖贷款时是“造梦”，催贷款时是“拆弹”。李薇总结了三段论，开场白：先确认身份，再“共情+施压”二段式；核心句：“您现在先还 30%，我可以把您从本月诉讼名单里拉出来。” 高压线：不得联系无关第三人、不得晚21点后致电、不得夸大诉讼后果——每踩一次红线，罚款500–2000元。

“以前靠酒量谈业务，现在靠情商催欠款。” 一位从业5年的客户经理感叹，“有时候要像侦探一样分析客户的还款能力，有时候又要像心理咨询师一样疏导对方的抵触情绪”。

这位昔日的销售冠军，白天翻《民法典》，晚上背《个人信息保护法》，床头贴着手写提示：“不骂娘、不恐吓、不留语音把柄。”

薪酬体系的变化更添无奈。虽然部分银行给出 “万40” 的催收提成，有人能靠业绩实现 “包包自由”，但多数人的收入不如从前。李薇算了笔账，现在每月比做普惠贷款时少了近一半。更让她焦虑的是 “定责风险”—— 三年前发放的贷款如今出现逾期，她随时可能被追责。“有同事转去审批岗躲清闲，我没那个关系，只能硬扛。”

不良贷款清收成为银行利润增长点

李薇的转型之路，背后是银行不良资产不断上升的态势。

2025年上市银行半年报显示，个贷和地产等部分领域不良率呈上行趋势，一些城农商行、股份行相关指标明显攀升。比如，贵阳银行上半年不良率上行0.12个百分点，其地产业不良率上行0.7个百分点；青农商行地产不良率大幅攀升至20%以上。江苏银行、上海银行等地产行业不良率抬升超1个百分点；郑州银行房地产行业贷款不良率达9.75%、重庆银行则为7.19%，仍然较高。

国有大行财报也显示类似趋势。工商银行、交通银行在房地产领域的不良贷款率也分别上升了0.38个百分点、0.44个百分点。

个人贷款不良率还在抬升。多家银行个贷不良率较去年末明显上升，华夏银行、渝农商行等近10家银行上行幅度超30BP。国有六大行个贷不良率不同程度上行，房贷方面，4 家大行增长超0.1个百分点；消费贷方面，4家大行上行超0.1个百分点；信用卡不良率全面上行，交通银行、工商银行幅度较大；经营贷方面，工行、中行、农行不良率均上行超0.3个百分点。

多家银行高管表示，地产仍是境内新增不良第一大行业，但实质新增已下降，政策发力助楼市“止跌回稳”；个人经营贷、消费贷不良上升，资产质量承压，将强化前瞻管控与贷后管理。同时，个人与普惠贷款不良率虽升，仍可控，拟通过产品创新、数字化风控、逾期管控及清收处置完善普惠零售风险防线。

不良贷款率是衡量银行资产质量的关键指标，坏账会直接侵蚀利润，因此不良贷款催收成为银行利润增长点和重要业务。以往银行KPI侧重贷款投放，如今不良贷款清收被提到前所未有的高度。

业内人士告诉巴伦中文网：消费贷利率走低使银行息差缩小、利润下降，清收带来的稳定收入更具性价比。不过实际操作中矛盾重重，比如一些客户提出只还本金不还利息，可这在银行审计中无法通过，让催收人员陷入两难。

客户经理转型催收，“换脑不换心”

过去，催收行业被视为低门槛行业。银行出于成本、效率和声誉等因素考虑，多将催收业务外包。而第三方催收公司面临诸多问题，如市场竞争加剧、监管趋严，被投诉会导致催收员扣工资甚至被开除，致使业绩不佳、人员频繁更换。

合规化浪潮下，行催收团队的崛起将重塑行业格局。2025年多家银行组建总行直属催收团队，打破过去 “谁放贷谁催收” 的分支行模式。

不过，自建团队不是“人海战术”，而是“数据战术”。

一位行业从业者表示：招一群前客户经理转岗，再配上语音机器人、司法云、不良估值模型，就能把早期逾期留在行内，把高账龄案件交给律所和AMC。实践证明，自建团队能把M1回收率提高8–10个百分点，但无法消灭不良，只是前移处置节点。成本上看，自建团队人均年薪15万，委外佣金为10%–20%，当不良率低于2%时，委外更划算，高于3%时，自建占优。因此未来会是“自建+委外”分层并行，而非替代。

目前，银行探索借助人工智能技术实现自动化、数据驱动和个性化催收。通过大数据和机器学习，自动识别欠款人、发送还款提醒、跟踪欠款行为，并依据欠款人多方面信息制定科学催款策略。未来，银行可能让机器完成前端催收，将棘手问题交给第三方催收公司。

客户经理转型催收，核心是“换脑不换心”。

业内人士认为：要把身份从“销售冠军”转变为“谈判专家”，接受合规与心理脱敏培训，补上现金流诊断、司法流程、情绪管理课程。谈判技巧记住“先共情、再算账、后给路”——先听客户讲困难，再用数字展示逾期成本，最后给分期或减免方案，让客户感觉“不是被逼债，而是被帮助”。

在不良资产处置的攻坚战中，银行人既要完成回款任务，又要守护职业底线。这是一种平衡的艺术，银行人的转型还在路上。（本文首发于巴伦中文网，作者｜孙骋，编辑｜蔡鹏程）

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