近日，一名许姓女士向澎湃新闻（www.thepaper.cn）反映称，其公司在阿里拍卖平台竞拍房产时，在支付余款被系统拦截退回，最终导致超时，平台以“超时付款”为由认定其违约，将没收2万元保证金。尽管后续平台同意以“重新拍卖”方式完成交易，但要求竞拍者额外支付一笔软件服务费。

事件经多次沟通后，阿里拍卖相关负责人11月10日向澎湃新闻回应称，支付失败源于网银风控拦截，并已为用户申请退还首笔服务费。许女士称，目前并未收到相关退费。

许女士公司所需支付的余款截图。受访者供图

支付截止前款项被系统拦截退回，平台认定“超时违约”

2025年10月18日，许女士的公司通过阿里拍卖以24.1万元竞得淮安市电厂河小区一套房产。平台规则要求竞拍成功后3个自然日内付清余款，截止时间为10月21日10点17分。约好房东时间后，竞拍方于10月20日（周一）晚完成看房。

10月21日上午10点，许女士公司财务通过交通银行账户分三笔支付余款，包括尾款、软件服务费与交易服务费。款项的支付操作均在10时17分前完成，但几分钟后，三笔款项均被系统退回。公司方立即联系阿里拍卖客服，对方称“超时未到账”即构成违约，2万元保证金不予退还。

许女士的公司致电平台客服追问款项退回原因，阿里拍卖客服表示，可能因为支付银行未与他们建立直接合作导致款项退回，也可能是因为大额交易限制。

许女士表示，此前支付2万元保证金时，同一账户操作正常，且平台在支付前也未明确告知需要规定银行付款或额度限制问题。

针对为何出现款项退回，阿里拍卖相关负责人对澎湃新闻解释称，“该笔订单关闭主要因为网银付款的单笔交易拦截逻辑，导致淘宝订单关闭。平台对一些低流水账户设有网银使用风控机制，同时银行也存在网银渠道付款的政策性拦截。”

多次沟通未果，线下付款风险无法保障

许女士称，10月21日至23日，她公司多次与阿里拍卖客服沟通，提出重新开放支付链接或提供收款账户，均被拒绝。客服称“超时后无法补救”，解决方案只有两种：一是竞拍方自行线下付款给房东，二是直接承担违约损失。

许女士对线下支付资金的安全问题提出质疑，平台客服回复表示，线下操作和阿里拍卖没有关系，平台无法保障权益。

“如果我们确实违约了，那就扣保证金。但我们没有，我们一直在沟通，请他再开通个链接，或者再给个账号，让我们把余款付掉。”许女士称，沟通期间每次均更换客服对接，需重复陈述问题，且无人跟进处理升级请求。

对于系统退款导致支付超时的处理办法，阿里拍卖相关负责人对澎湃新闻回复称，用户可通过机构联系平台或支付宝客服，解除账户限制后支付，或者线下支付在房管局过户时选择房管局资金监管。该负责人还指出，此次事件中，此前客服已告知用户可通过平台协助解除风控或选择资金监管路径。

许女士尝试向淮安市12345投诉，被告知阿里拍卖隶属杭州，不属于他们管辖。浙江12315回复称，企业间纠纷不属于消费投诉范畴，建议仲裁或诉讼。

平台同意重拍但加收服务费，阿里拍卖：已申请退还

10月27日，在房产中介的沟通下，阿里拍卖提出新方案：为竞拍方单独组织一次定向拍卖，以原价完成交易，但需额外支付2410元软件服务费（即总服务费变为两倍）。若拒绝，仍按违约处理。

“我们一直强调继续把钱付完，是表示我们没有悔拍，他们没有资格扣我们那个保证金。现在保证金是没有扣了，但是他多收了一次的软件服务费。”对于阿里拍卖提出的新方案，许女士称，不想同意，但没有办法。

尽管许女士认为阿里拍卖提出的方案是“霸王条款”，但不想事情耗在这里，也怕因此导致房东拒绝出售。

10月27日，许女士所在的公司向阿里拍卖再次支付余款，支付时，系统又一次出现款项退回问题。阿里拍卖回应，将在第二天处理。对于再次出现的款项退回情况，许女士称，阿里拍卖方也没有进行任何原因说明。

10月29日，阿里拍卖让许女士的公司将钱款付到支付宝账户，再进行支付。当日，交易已完成，但许女士所在的公司已申请仲裁。

面对最终的处理结果，许女士称“如果是我们的错，我们认，但是我们没有错，我们吃多少钱的亏，都不能认。”

对于二次收费的问题，阿里拍卖相关负责人解释称：“按照平台规定，单个订单会收取对应服务费，此案例中客户在第一次支付失败后，再次在线上拍下订单并完成交易，导致第二次收取服务费。”该负责人表示，平台客服接到用户咨询后已经申请为消费者退还第一笔软件服务费。

截至发稿前，许女士称，尚未收到退款通知。