“我带着100块钱去，结果他们说，现在只收支付宝和微信，现金和银行卡缴不了费。”近日，开屏新闻接到市民余奶奶反映，自己在小区外的营业厅缴话费时被工作人员告知无法办理现金、银行卡缴费业务，仅支持支付宝、微信支付。这让余奶奶感到不解：“不能拒收现金不是国家的规定吗？那像我们老年人不会用手机付款的要怎么办？”

持现金缴话费，竟被告知“无法办理”

据了解，今年80岁的余奶奶家住昆明北市区，家中一直使用的是一款99元/月的家庭套餐，绑定1部座机、2部手机及宽带业务，她和丈夫两人日常通信需求完全依赖该套餐。“我们年纪大了，家里基本就是我和老伴两个人，孩子不在身边。这些什么微信、支付宝的我们也不会用，而且这个营业厅就对着小区大门口，我们每个月来缴费也不远，就一直用这家的套餐。”过去多年，夫妇俩一直通过现金或银行卡在小区对面的营业厅缴费。

但10月8日这天，余奶奶前往小区对面的营业厅缴纳本月话费时，工作人员却突然告知“仅支持微信、支付宝，不支持现金或银行卡”。

“我当时有些气愤。那个工作人员和我说用支付宝、微信付，我说我不会用，要不我把钱给你，你用你的微信帮我缴，他说不可以，这样是违规操作。”余奶奶回忆，双方一时僵持不下。最终，是店长过来协调解决了问题。店长将余奶奶的100元现金收下，办理了缴费手续并为余奶奶出具单据。

可余奶奶心里的疙瘩没解开：“如果这个营业厅就是不收现金了，那我以后怎么办？还有像我一样的老人，难道都要因为不会用手机没法缴费吗？”

客服回应：“无零钱找零”可能导致无法收现金

带着余奶奶的疑问，记者拨通了运营商客服热线。客服明确表示，公司从来没有“不收现金”的规定，只是余奶奶前往的营业厅属于外包性质的小营业厅，可能存在“无零钱找零”的实际问题，偶尔会出现无法收取现金的情况。至于银行卡支付，客服解释目前全体系已不再配备刷卡POS机，均不支持银行卡缴费。客服建议，余奶奶缴费时可以优先选择直营营业厅进行现金缴费。

对于客服的回复，余奶奶提出了自己的疑问：“这个营业厅离家近，我就缴个费，当然是越方便越好。而且是不是外包都不重要，我只是认你这个品牌，不管什么店，不都是挂着你这个牌子吗？”

同时，对于客服“无零钱找零”的解释，在法律层面有明确答案。《中华人民共和国人民币管理条例》第三条明确规定：以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。

运营商正式回应：涉事营业厅已整改，责任人被处罚

面对当事人的合理质疑和明确的法律规定，运营商也迅速给出了正式回应。其明确表示，公司对所有营业厅（含外包）实行统一收费标准，“并无拒收现金的规定”。

针对此次事件，运营商认定涉事外包营业厅出现的“拒收现金”行为，违反业务受理规范。目前已对代理商及责任人进行约谈教育，下达整改通知书，并对责任人处以考核扣款。

在外包营业厅“无零钱找零”的实操困难解决上，运营商表示，统一由代理商通过定期向银行申请换零、联系附近商铺找零等方式处理。

是否存在就近外包营业点服务能力不足，多数业务需要到直营营业厅办理的情况？对此运营商回应称，绝大多数日常业务，如入网、缴费、补卡、停/复机等，所有直营厅和外包厅均可办理，仅少量如政企业务这类风险防控业务，需在直营厅办理。

在老年用户服务保障方面，运营商也介绍了多项针对性措施。老年用户拨打客服热线，即可查询就近的营业厅信息。65岁以上老年客户拨打客服热线，可直接跳过语音导航快速接入人工专席实现一键呼入人工客服；针对65岁以上行动不便的老人，客服热线开通了视频客服功能，可由本人或家人协助，老人便可以与客服人员视频面对面办理业务，简化线上操作。

得知有人因自己被罚款，余奶奶反而过意不去。“处罚不是目的，我听了心里也不好过。”余奶奶说，她只是希望，营业厅能在服务方面做出改进，真正做到方便老百姓，让有需要的人不要再遇到同样的困扰。

开屏新闻记者 龚楚童

一审 颜媛

责任编辑 罗秋旭

责任校对 猫恩泊

主编 林舒佳

终审 编委 李荣