本报太原讯 近年来，招商银行太原分行不断强化金融工作的政治性、人民性，充分保障金融消费者的合法权益，将“以人民为中心”的思想与“因您而变”的服务理念相结合，深入推动消费者权益保护工作融入企业文化建设和业务经营发展中。该分行“一把手”总负责，着力强化消保机制建设，扎实推动消保各项工作落地，同时对内狠抓投诉和重点问题治理，以价值领航促服务升级，推进消费者权益保护与高质量发展并驾齐驱。

机制先行，构建消费者权益保护的“防火墙”。该分行消费者权益保护实施“一把手”负责制，将消费者权益保护、服务质量提升及投诉处理纳入常态化管理，确保消保工作落地生根。成立招商银行太原分行消费者权益保护委员会，将消保工作与绩效考核挂钩，确保了全员对“消保无小事”理念的深刻理解与执行。该分行行长及各级管理者定期倾听消费者投诉录音，从消费者诉求中发现服务薄弱点，以问题为导向，溯源提升客户体验。全面实施消保审查机制，2024年全年消保审查项目1925个，从源头上确保了金融产品与服务的透明度与规范性，让消费者在享受金融服务的同时，买得明白、用得放心。严格落实投诉“1小时”响应机制，实现99%以上的高响应率，快速响应消费者诉求，有效缓解焦虑。

畅通渠道，打造“一站式”维权服务网络。为了保障消费者知情权与求偿权，该分行构建了线上线下融合的维权服务网络。线上，通过“95555”客服热线、手机银行“一键投诉”渠道，实现7×24小时不间断响应；线下，23家营业网点对外公示网点服务电话和行长服务热线，全员实行“首问负责制”服务。

多元化解，构建纠纷解决的“生态圈”。该分行积极响应监管部门“金融为民”的理念，建立了纠纷多元化解机制，对于小额投诉纠纷，可在授权额度内快速处理，避免了资源的过度占用。2024年，通过山西省金融纠纷调解委员会调解解决消费投诉467笔，展现了招行在纠纷多元化解方面的高效与专业。

温暖人心，倾心服务老年人与残障人士。该分行通过传统适老服务兜底保障、热线人工服务与智能终端的适老化改造，以及制定特殊群体服务制度，为老年人与残障人士提供细致入微、人性化的服务。不仅在网点增设无障碍设施，优化服务流程，还在线上打造无障碍阅读与手语服务，确保每位消费者都能享受到公平、便捷、有温度的金融服务。对因特殊原因无法到网点办理业务的残障人士等提供延伸上门服务，主动为其提供便利服务支持、智能设备使用指导等暖心服务。

金融教育，提升公众金融素养。该分行在金融教育工作中积极践行社会责任，以创新为驱动，构建了全方位、多层次的教育宣传体系。内外兼修，营造诚信金融文化，确保教育宣传精准触达消费者。特别关注青少年学生，走进多所职业院校，助力打造“安全校园”。“乡村振兴+金融教育”模式，深入县域乡村，将金融知识融入乡村建设，助力乡村振兴。联动监管、公安、学校、社区及主流媒体，扩大影响力。举办“消保守护—金融教育实践与创新大赛”，开展全员讲消保。

提振消费，金融创新赋能民生需求。围绕促进消费的核心目标，该分行精准施策，联合本地商户推出“消费满减”“积分兑换”等惠民活动，激发餐饮、文旅等重点领域消费活力。通过深耕“一刻钟便民生活圈”服务品牌，搭建“金融+生活”的一站式多赢生态圈，为社区居民带来生活上的便利，充分发挥了金融机构连接器的作用，实现了“政府搭台、企业唱戏、群众受益”的美好愿景。

在新的发展阶段，招商银行太原分行将继续坚守“金融为民”的初心，以消费者权益保护为高质量发展基石，深化数字化服务转型，践行社会责任，为构建和谐金融环境、促进金融消费者权益保护工作高质量发展贡献招行力量。（段曦曌）