湖南株洲，62岁的彭女士因需转院治疗，其大女儿陈某携带母亲存折及身份证前往中国农业银行株洲田心支行提取5万元定期存款。因连续三次输入密码错误导致账户锁定，银行要求本人到场验证。家属随后将重病的彭女士推至网点。此后老人状态恶化，经抢救无效身亡。

事件初期，家属质疑银行未能主动告知“上门服务”政策，强调老人身体状况特殊，被迫到场加剧了风险。银行则回应称，工作人员在首次接待时未获知客户病情，后续发现老人状态异常后，已启动绿色通道，并提出“直接转账至医院”或“家属分头办理”等方案，但均被家属拒绝。

从株洲农行的回应来看，和客户反映的事实还是有很大出入的。客户称自己曾提出上门办理的要求，但被银行拒绝，银行提出明确要求，必须本人到银行办理，所以才延误了病情，导致老人去世。

其实，这个事情想调查清楚并不难，因为从你踏进银行那一刻开始，都已经全程进入监控之中，在柜台前办理业务时，柜台工作人员和客户的交流过程中，也会被全程录像和录音。所以，到底谁说了假话，监控和录音会告诉大家。

有人质疑，株洲银行为什么不能公布事发视频和录音？视频和录音当然要提供，但不是给所有人看的，因为涉及当事人和其他客户的隐私，法律上不允许，调取查看监控的，只有当事人和警方。目前，株洲农行已经报案，正在配合公安调查事件发生全过程。

客户的视频当中，只爆料说银行要求自己本人亲自到场，却没有提及，自己连输了三次密码都是错误的，这种情况下，银行提高警惕是应该的。反过来讲，如果在多次输错密码的情况下，还能轻松地取出钱来，这样的银行还让人放心吗？

在办理业务过程中，银行工作人员也表示，可以把钱直接给医院，但客户坚持要求支取现金。另外还有一点，客户在描述死者病情时，并没有详细交代死者的病情。

不过，在客户和银行之间，多数人还是选择相信客户的表述，因为银行此前坏人品的事情确实做了不少，导致大家对其比较反感，所以有人反映问题时，矛头下意识就会指向银行有问题。而有些爆料者，就是利用了大家的这种心态。

事实上，因为此前有过类似不近人情的事例，所以银行这些年也很注重这方面的人性化，像这种置客户亲属生死于不顾的事情，其实很少再发生。

很多时候，率先发声的，不代表就一定有道理。

在事情引发强烈关注后，涉事银行和死者家属经过协商，很快达成了和解协议。株洲分行以“慰问金”形式支付家属10万元，用于覆盖老人丧葬费用，并明确该款项“非赔偿性质”。

“以慰问金的形式”向家属支付10万元“仔细品味银行的表达，字虽少却很值得琢磨，“慰问金”之说，属于可给可不给，银行给了，可以体现他们对死者家属的尊重和体谅。而“支付”之说更有学问，如果换成是“赔付”，那么就等于是责任赔偿了。

显然，株洲银行的这种谨慎表述，是在极力说明，这个事情不是责任问题，而是意外。

不过，虽然株洲银行做得很聪明，但无疑是给外界落下了口实和把柄，在看到这个和解之后，相信绝大多数的人都认为，既然银行没有责任，为什么甘愿支付10万元的慰问金？你同意给钱，不恰恰说明银行理亏吗？所以，株洲银行现在浑身是嘴都解释不清了，“花钱息事宁人”，足以授人以柄。

说实话，如果株洲银行确实没有直接责任的话，他们这样处理是极其不恰当的。如果你们认为自己没有责任，已经尽到了自己应有的责任，那么就不要顾及老人家属的纠缠和网络质疑，更不应该抱着平息事态的心态拿钱摆事，这样做，不但是一种不负责任的表现。

试问，如果下一次你们银行，或者其他银行发生类似事件时，家属找一找，是不是还会用这种“慰问金”的方式来处理？

株洲银行既然认为自己没有责任，而且还把视频交给了警方配合调查，那么你们就应当理直气壮，等待最终的调查结果，看看到底是谁在说谎，而不是采用这种“和稀泥”的方式草率处理。