极目新闻评论员 屈旌

9月10日，罗永浩在个人社交平台吐槽西贝，称店内菜品几乎全是预制菜，价格贵，直言“实在太恶心了”，引发热议。

随后，西贝宣布向全社会开放后厨参观，并在官方微博公布“作业指导书”，公开回应争议。

众多媒体记者进入其后厨直播，却掀起了“几乎全是冷冻食材”的批评声浪，让西贝陷入了“自证变自曝”的窘境。创始人贾国龙称，西贝连续2日营业额掉了100万元。

中国蓝新闻报道，西贝餐厅肉夹馍的馍块与肉都放在冷柜中，切配炒制后出餐，厨师承认部分菜品存在隔夜情况，冷冻的羊排煮好后，赏味期是三餐。

潮新闻记者探访西贝杭州一门店后厨，发现西贝号称卖出1100万份的儿童餐，鸡翅和西兰花都是冷冻包装，鸡翅保质期9个月，西兰花保质期24个月。

澎湃新闻实探上海一家西贝餐厅后厨，发现“草原嫩烤羊排”的食材为速冻生制品，“葱香烤鱼”是腌制过的冷冻鱼，“完熟番茄牛肉酱”会连包装袋一起放在水中加热后使用。

这些细节持续引发网友一波波激烈议论。批评者认为西贝自曝其短，老板高喊“没有一道是预制菜”，后厨拿出的全是冷冻食品，指导书里放眼望去，多是“冷冻”“解冻”“复热”“预腌制”，这与消费者心中的“新鲜现做”根本不是一回事；

支持者则认为商场餐馆不能用明火，很多都是中央厨房预先处理食材，门店再加工，干净卫生且能保证上菜速度，不应被简单扣上“预制菜”的帽子就全盘否定。

问题的关键非常明确，在预制菜这件事情上，官方定义和大众认知之间，存在巨大的鸿沟。

西贝董事长贾国龙称“没有一道是预制菜”，依据是相关部门标准：中央厨房制作的半成品、净菜等不属于预制菜。但罗永浩和不少网友都认为，保质期数月甚至两年的冷冻食材包就是“预制菜”，哪怕是中央厨房制作，也应该是新鲜原料，当天配送，现场炒制，带着锅气端上桌。其实，大家并不关心中央厨房和门店厨房如何分工，只关心自己花不菲价格吃到的，究竟是“刚做好的菜”还是“刚热好的菜”。

这种认识差异，让西贝在口碑和人心上就先输一局。不少家长都表示，此前冲着他们家干净、卫生的儿童餐去吃，现在发现，儿童餐的西兰花可能比自家孩子年纪还大，以后就不太想去了。这是切切实实的消费者心声，西贝再怎么在气头上，也该好好听进去。

预制菜当然不是洪水猛兽，中央厨房配送更是大势所趋。但消费者去餐厅吃饭，尤其是支付较高价格时，期待的不仅是卫生和吃饱，更包括新鲜食材的本味、厨师手艺的温度、即时烹饪的香气，乃至“被用心对待”的心理体验。

西贝或许在法律层面并未违规，也绝不是唯一一家这么做的餐馆，但餐饮不仅是标准化生产，更是情感消费和信任消费。如果面对质疑，总是摆出一副受害者的姿态，一味强调自己合乎国家标准，屈缺乏与消费者的共情能力，没有站在食客立场去思考，如何让大家吃得安心开心、物有所值，就很难在舆论的惊涛骇浪中挽回颓势。

这场论战最后是否会走向对簿公堂，尚不可知，但比起召开“1.8万人罗永浩作战大会”，西贝当务之急是放下身段，回归理性，认真倾听顾客和网友的真实反馈，搞清楚大家究竟是对什么不满。是预制作食材过多导致口味不佳，是价格与品质不匹配，还是冷冻食材保质期过长让人缺乏安全感？只有了解这些，才能清楚明白地解释，有的放矢地改进。开门做生意，谦卑心态和服务精神不可或缺，要把顾客需求放在首位，而不是总在抱怨顾客不理解自己。

在这场风波中，“老乡鸡”门店因对菜品加工等级明确划分标注，把餐厅现做、半预制、复热预制标得简明易懂，受到网友称赞，意外躺赢，可见，大家并不是不讲道理地反对“预制菜”，而是希望能看得清楚、买得透明、吃得踏实。这一点，西贝们真的可以学一学。相关部门也要从舆论中读出期待，从法律法规、产品标准上，对“预制菜”进行细化领域、细分品类，让明示成为行业规则，让监管更加精准有力。

“预制菜”从来都不是原罪，缺乏透明与共情才是。这场风波与其说是对某个品牌的声讨，不如看作是一次广泛的消费者觉醒：人们越来越关注吃进嘴里的东西究竟从哪里来、如何制作，希望拥有充分知情权和选择权。餐饮行业的未来，必然离不开标准化的操作与效率的提升，但唯有将消费者的期待和体验置顶，用透明回应关切，用诚意重建信任，才能真正走得长远。

（来源：极目新闻）