近年来，银行 “本人到场” 规定引发一些社会争议。银行作为服务性机构，在执行规定的同时，更应兼顾人性化考量。如何在保障业务合规的前提下，为特殊群体提供更周全的服务，是值得整个行业深思的问题。

文 | 阿晖

5 月 14 日，有网友发布视频信息称，其姑妈被家人用轮椅抬着来到中国农业银行湖南株洲田心支行取钱，准备用于看病。在办理业务过程中，姑妈不幸去世。

15 日，中国农业银行株洲分行回应称，该行高度重视此事，已第一时间成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查。株洲市相关部门工作人员也表示，当地有关部门正在调查处理此事，一切以公安机关的调查结果为准，网上所发的信息不一定完全属实，稍后会发布情况通报。

这一悲剧刺痛了公众的心，也引发了广泛关注和深刻反思。

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家属：银行要求老人必须本人到场

网上的相关视频显示，在一家农业银行门口，一名坐在轮椅上的老人躺在亲属怀中，旁边有急救人员。据封面新闻报道，老人的侄子彭先生介绍，姑妈今年62岁，老人因糖尿病偏瘫十多年，一只脚已经截肢，前不久摔断另一条腿，事发当天急等着取钱转院治疗。

彭先生称，5 月 14 日，表妹想送姑妈去别的医院治疗，姑妈让女儿拿着两人身份证和存单，去中国农业银行湖南株洲田心支行取最后一笔定期存款 5 万元。但是，银行工作人员告知表妹，必须姑妈本人到银行办理才行。表妹明确告诉银行工作人员，母亲重病，来不了银行办理手续。但是，银行工作人员在知晓存款人身体健康状况不好的情况下，仍强调要求当事人前来，本可以上门服务的项目也不主动提供。

最后，表妹联系了小表妹夫，用轮椅抬着姑妈来到银行办理取款手续。手续从下午 4 点一直办到 5 点多下班了还没办好，姑妈慢慢倒在了银行门口，不幸去世。

极目新闻微博视频号截图

彭先生称，当时家人推着老人进入银行后，工作人员看到老人的状态，才启动了绿色通道。“但在办理业务过程中，因为要人脸识别，老人身体不好，根本没法配合做动作，所以一直没办好。” 彭先生说，由于银行内开着空调，老人感觉不舒服，家人便将老人推到银行门口透气，没想到，老人突然就不行了，随后家人拨打了 120急救电话，但遗憾的是，最终没能抢救过来。

中国农业银行湖南株洲田心支行附近的多位居民告诉极目新闻记者，5 月 14 日下午确实有人用轮椅送一位妇女到中国农业银行湖南株洲田心支行，取钱时发生纠纷，当时来了 120 救护人员、警察等人员，后来晚上来了一辆殡仪馆的车拉走了一个人。

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银行：已成立专项工作组，配合调查

事情发生后，株洲市公安局石峰区分局田心派出所工作人员对媒体表示，关于此事分局在处理。

15 日上午，极目新闻记者致电中国农业银行客服热线，工作人员表示，已经接到相关情况反映，目前正在调查处理此事。该工作人员表示，如果遇到存款人患病需要取钱治病等特殊情况，其家属携带双方身份证件、存折、银行密码就可到营业网点办理，不需要本人到场。一次性取钱是否需要预约的金额各个网点不一样，需要提前咨询。同时，还可以向网点申请为行动不便的病人、老人等上门办理，开辟绿色通道。

据极目新闻报道，农行株洲分行负责人接受采访时表示，对彭女士的离世深表遗憾，也理解亲属的悲痛，称事情发生后，分行第一时间开展善后处置，做好家属沟通，并配合公安调阅监控资料。

极目新闻微博视频号截图

该负责人称，经初步调查得知，5 月14 日下午，客户彭女士（62 岁）的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，连续三次输入密码错误后，陈某表示会带彭女士本人来网点办理业务，未介绍彭女士的病情，该行工作人员也不知道彭女士的身体情况。

半小时后，彭女士大女儿陈某、小女婿推客户本人到达网点，该行员工发现彭女士双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答。网点立即引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程。内勤行长表示在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，家属表示还是直接支取存款。内勤行长告知可以由大女儿陈某留下办理，由小女婿带老人先回去休息，客户没有采纳。在等候过程中，亲属发现彭女士状态不佳，拨打 120 急救，后抢救无效离世。

5月15日，中国农业银行株洲分行回复记者称，该行高度重视此事，已第一时间成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查。该行向逝者致以沉痛哀悼，并将配合家属做好善后事宜。下一步，株洲分行将持续检视自身，不断优化金融服务，不断提升客户体验。

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责任认定：有待公安调查结果

关于这起悲剧，湖南株洲市石峰区政府工作人员表示，法医给出的判断是“突发疾病死亡”。株洲市相关部门工作人员表示，当地有关部门正在调查处理此事，一切以公安机关的调查结果为准，网上所发的信息不一定完全属实，稍后会发布情况通报。但在舆论场内，已然有将此事进行“因果判定”的声音。

封面新闻评论指出，这种归因逻辑未必严谨，却合乎某些朴素的情感直觉。银行对储户存款负有审慎看护的义务，其履行义务的方式，很大程度上就体现为，全业务流程的各种合规设计。比如说，对于存单存款提取，要求必须本人，要有人脸识别、录音录像、签字确认等动作。至于说“他人代取”，种种限制则更为严格——这种种安排很必要，甚至略显繁琐。于业内人士看来，这是合理的“安全冗余”；而对于某些客户来说，可能就觉得是“机械僵化”了。而在最近的这起事件中，银行所谓的“机械僵化”，被不少人指责，“对悲剧负有责任”。

图源：新浪财经

有律师表示，银行作为金融服务机构，在提供服务过程中对客户负有安全保障义务，应当确保客户在接受服务过程中的人身安全。“但最终的责任认定需要综合考虑多方面因素，包括银行的规定是否符合法律法规和行业规范、银行工作人员在事件中的具体行为和表现、老人的死亡原因与银行行为之间是否存在因果关系等。”

该律师指出，具体的责任划分还需根据公安机关的调查结果和相关证据来确定。如果家属认为银行存在过错并希望追究其责任，可以通过与银行协商、向相关监管部门投诉或通过法律途径解决。

近年来，银行 “本人到场” 规定引发一些社会争议。银行作为服务性机构，在执行规定的同时，更应兼顾人性化考量。如何在保障业务合规的前提下，为特殊群体提供更周全的服务，是值得整个行业深思的问题。希望此次事件能推动银行服务流程的优化，真正做到 “以客户为中心”，让每一位储户都能感受到温暖与尊重。

资料来源：封面新闻、极目新闻、上游新闻等