交通银行黑龙江省分行开展服务礼仪专项培训打造有温度的金融服务银行
为深入践行“金融为民”服务理念，持续提升客户服务体验，近日，交通银行黑龙江省分行消保部组织全辖共计开展14场服务礼仪专项培训，累计培训560余人次。通过理论讲授、情景模拟、实操演练等多种形式，全面提升一线员工职业素养和服务水平，以更专业的形象、更暖心的服务赢得客户认可。
一、专业筑基：标准化服务礼仪全覆盖
本次培训围绕银行服务场景中的核心环节，系统规范员工职业形象与服务行为。在仪容仪表方面，要求统一着装、工牌佩戴规范，男士领带长度适中，女士淡妆得体；在服务动线上，细化“迎接-办理-送别”全流程标准，包括微笑、问好、鞠躬、站姿、走姿、双手接递物品、业务办理等；在沟通艺术方面，以尊重为本，重点培训服务敬语使用；善于表达，用词恰当得体，重点倾听沟通技巧，确保每位员工都能展现专业、温暖的职业形象。
服务礼仪不仅是规范，更是银行与客户建立信任的桥梁。希望通过系统化培训，让标准成为习惯，让习惯符合标准，最终实现服务品质的全面提升。
二、场景赋能：聚焦特殊群体需求
针对老年人、残障人士等特殊群体的服务需求，本次培训特别设置差异化服务模块。例如，为老年客户办理业务时，要求员工主动放缓语速，提供老花镜、放大镜等便利工具；服务听障客户时，基础手语成为必修课，员工需掌握“您好”“请问您要办理什么业务”等常用手势；对于行动不便的客户，则强调主动询问需求，提供无障碍通道引导等贴心服务。
此外，培训还通过情景演练强化员工应对突发情况的能力，如客户投诉处理、突发疾病救助等。参训员工分组模拟真实服务场景，由培训讲师现场点评指导，确保学以致用。
三、长效提升：构建服务品质保障机制
为确保培训成效转化为常态化服务实践，交通银行黑龙江省分行有效发挥“双月提示指导+季度成效评估”的服务录像检查机制，指导督促网点不断规范仪容仪表及服务流程，持续提升服务水平。
参训员工纷纷表示，此次培训既有理论高度，又贴近实际工作。“以往服务中容易忽略的细节，比如指引手势的角度、与客户的目光交流时间，现在都有了明确标准，这对提升客户体验很有帮助。"
四、践行责任：让金融服务更有温度
作为2025年金融消费者权益保护工作的重要一环，此次服务礼仪培训是交通银行黑龙江省分行深化“以客户为中心”理念的具体实践。分行将持续优化服务流程，规范服务行为，创新服务形式，通过专业、高效、温暖的金融服务，切实提升消费者获得感与满意度，为构建和谐金融环境贡献交行力量。