作为扎根齐鲁大地的金融主力军，齐鲁银行始终将“国之大者”融入发展血脉，以“六维战略体系”为改革引擎，构建起全要素服务生态。齐鲁银行以数智革新重塑服务价值内核，通过智能网点矩阵升级与服务流程再造，实现物理空间智慧化、交互体验人性化的双重蝶变；以精益管理重构效能增长范式，让客户口碑与员工获得感实现跨越式提升。在躬身践行金融政治性、人民性的征程中，齐鲁银行正以服务触点全面焕新、服务温度持续升温的崭新姿态，奋力打造区域性银行服务转型升级的新标杆。

建机制、树标杆，引领服务再升级

齐鲁银行厚植服务文化，健全体制机制。深拓服务文化内涵，推动服务理念（您的需要，我们的责任；您的满意，我们的标准）与经营战略、企业文化深度融合；坚持服务“一把手”工程，探索实践行领导常态化走访督查机制，各层级“学同业、访同业、入厅堂”，以刀刃向内的改革魄力，构建起以上率下、穿透闭环的管理体系；形成服务礼仪等六大标准手册，优化新版VI、SI标准，探索调优适老化设施、服务流程，推出场景化服务手语，不断扩大制度体系覆盖的广度和深度。深化创新实践，打造服务标杆。以推动金融服务工作高质量发展为主线，开展优质服务标杆网点创建，截至目前，累计建成9家，本年度新增26家正在有序推进，年内总量达35家。精心打磨千余项服务流程和设施，实现网点“硬环境”和“软服务”全面升级；加强与政府、居委会、社区、企业等深度合作，按照“一网点一主题”，探索出科技金融、养老金融、县域金融、儿童金融等特色模式，全面践行“以客户为中心”的服务理念。济南无影山支行创新“社区+”模式，打造以“邻里家园”为主题的养老特色服务网点。与社区联动增设社会服务监督员，为老年群体提供志愿服务，化解厅堂客户投诉，普及金融安全知识，客户满意度同比提升1.3个百分点，表扬工单同比增加6倍，用实际行动践行“为群众办实事”承诺，受到社会各界的广泛关注与好评。设置震动叫号器、大字版折页及便民服务卡、一键呼叫按钮、健康体检一体机等设施，“敬老服务专员”贴心引导，让暖心服务“再升级”。

拓渠道、强协同，数字赋能再深化

齐鲁银行不断优化线下网点布局、拓展线上服务渠道，打造线上线下相结合的金融服务新模式，持续提升金融服务的普惠性与便利性。全行营业网点近200家，累计服务到店客户514万人次，办理业务2405万笔，到店客户满意度达98.53%。积极发展线上金融服务，通过电话、文本在线及智慧云柜视频服务等渠道累计服务客户336万人次，客户满意度持续保持在99%以上。

以数字赋能为引擎，推动客户满意度与员工幸福感双提升，跑出客户服务“加速度”。一是为推进运营管理数字化转型，开发上线数字运营平台，构建起集基础运营、风控管理、数字决策及建言反馈功能于一体的数智化运营管理体系，实现运营管理的自动化、流程化、智能化，有效缓解前台压力，降低操作风险。二是完善网点营业情况实时监控机制，重点关注到店客户量、客户等候时长等关键指标，快速响应客流变化，动态优化资源配置，及时调整服务策略，切实增强金融服务的可获得性、便利性和满意度。

筑防线、优服务，履责担当再突破

牢记金融为民初心，勇担金融企业社会责任。筑牢反诈堤坝，建立事前审核、事中监测、事后检查的全生命周期管理、全流程闭环管理的反电诈风险管理体系，升级警银协作模式，走好“优化服务”与“风险防控”双赢之路；柜面累计堵截涉电信诈骗案例136起，避免客户损失745.66万元。推动支付为民，为老年人提供20余项适老化服务标识引导；制定服务环境管理手册，统一规范20余种适老设施及物品；产出特殊群体服务手册，针对老年人在网点的突发场景，制定应急预案，明确救援流程与责任分工。针对境外来华人员，累计发放零钱包16000余个、零币现钞3500万；为115家重点商户布放外卡受理设备，新拓外币兑换网点31家，为外籍来华人员简易开户363户。在去年举办的山东省“技能兴鲁”职业技能大赛中，喜获省级一等奖及五个分赛道奖项，获奖质量、数量位居全省首位，获得人民银行高度认可。

齐鲁银行始终坚持以客户为中心，按照“一年规范化、两年上台阶，三年树品牌”的目标推进实施服务转型升级三年行动，加快构建高效、便捷、智能、有温度的服务体系，为金融强国建设做出新贡献。