金融消费者是业健康发展的根基，也是金融市场的重要参与者。始终践行金融工作的政治性、人民性，发挥金融科技优势，创新金融服务，以务实行动筑牢消费者权益保护屏障。

科技护权 消保为民

交行坚持将消费者权益保护融入经营管理全流程，持续完善消保制度体系，强化事前审查与风险防控，增强消保数智化能力。

依托数字技术，交行完成“新一代消保管理系统”主体功能模块建设，涵盖客户意见、消保审查、制度体系等10大模块68项功能，将逐步实现消保全流程管理的线上化、系统化及自动化。《商业银行消费者权益保护数智化赋能项目》荣获中国金融传媒评选的“2025数字金融实践典型案例”等多个奖项。

运用AI赋能，交行通过OCR技术、NLP自然语言处理技术及机器学习算法辅助，实现消保审查、投诉处理等环节自动化运行，有效提升消保审查质效与金融服务能级。

投诉响应方面，交行持续优化渠道建设，推出“客户意见快速处理直通车”等机制，快速响应、第一时间解决客户反映问题，全面提升客户满意度。2025年末，客户问题当日化解率较年初提升12.6个百分点。

精准触达 创新宣传

2月24日起，交行以“清朗金融网络 守护安心消费”为主题，全面启动2026年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，推动金融知识进万家，筑牢金融安全防线。

本次活动一大亮点是对“两司两员”（货车司机、网约车司机、外卖员、快递员）等新就业群体的金融服务和知识普及。围绕这一群体，交行各地分支机构精准发力，线上线下高效协同，以务实举措守护新就业群体金融安全。

线上方面，根据“两司两员”客群流动性强等特点，交行依托大模型精准画像，通过5G阅信等渠道，将防范金融诈骗的核心内容精准推送至目标客户手机端；积极联合打车、外卖及快递平台，广泛传播金融消保提示，累计触达人群上千万。线下层面，多家分行通过在网点设置关怀驿站，走进辖区物流站点等方式组织特色活动，与新就业群体面对面交流，以金融知识普及为主线，寓教于乐，在轻松氛围中传递有温度的金融关怀。

今年交行金融消费者权益保护教育宣传活动的另一亮点是进一步发挥金融教育品牌“姣姣”的IP效应。3月9日起，交行陆续推出“姣姣说消保——防范金融黑灰产”系列短视频，借助快板、AI动画、短视频等生动形式帮助公众识别防范金融风险；制作多条“姣姣说养老”漫画，服务老年客群，弥补老年人“数字鸿沟”；创作有地域或民族特色的“姣姣”形象，制作“地方姣说消保”主题短片，融入戏曲、民俗等特点，弘扬中国特色金融文化。“姣姣”IP自2025年焕新升级后，以更具亲和力的形象融入文旅、消费等多元场景。2026年，“姣姣”将进一步登陆抖音、视频号等平台广泛传播清朗金融理念，持续提升金融教育的覆盖面与感染力。