□ 张静 厉颜友 刘琦雯

消费者权益保护是金融工作政治性、人民性的集中体现，更是推动高质量发展的“必答题”。中国银行镇江分行（以下简称“镇江中行”）始终坚持以人民为中心的发展思想，厚植“金融为民”情怀，将人民群众对金融服务的需求与关切放在首位。

今年以来，在国家金融监督管理总局镇江监管分局的指导下，镇江中行以党建引领推进“消保初心工程”，构建起责任清晰、运转顺畅的“大消保”工作格局，将消费者权益保护全面融入经营管理与业务全流程，持续深化“强基工程”与“焕新工程”融合，形成三位一体的长效工作机制。通过推动消保理念内化于心、外化于行，镇江中行在实践中积累经验，在治理中凝聚动能，助力消保工作不断迈上新台阶。

党建引领筑根基 全域协同固防线

坚持以党建为引领，镇江中行着力构建“党委领导、分层负责、全域覆盖”的“大消保”工作格局，推动消保要求从顶层设计到底层落实全链条贯通。

在省行“大消保”工作体系引领下，镇江中行强化统筹部署，将消保工作与经营管理同谋划、同推进，严格执行党委会、行办会、行务会“三会必讲”机制。党委书记带头学政策、讲专题、抓落实，推动各层级“一把手”知责尽责，形成全行上下“同题共答、同向发力”的良好局面，切实将“金融为民”理念融入日常、做在经常。

在机制建设方面，突出考核引导，压实履职清单。镇江中行围绕考核激励、措施推进与资源保障，强化横向协同与纵向贯通，推动各条线部门将消保要求全面嵌入制度、流程、考核与培训体系，构建起“分行主责、条线协同、基层落地”的三级责任体系，积极营造“人人懂消保、人人讲消保”的浓厚氛围。

为夯实全员消保能力基础，镇江中行于今年9月开展“坚持党建引领 践行初心使命”消保知识竞赛。赛事历时两个月，涵盖全员培训、集中测试、知识竞答与现场决赛四个环节，累计吸引超500人次参与总行2025年消保专题培训。通过以赛促学，全行掀起“学消保、懂消保、践消保”的热潮，进一步筑牢全员消保意识根基。

在监督保障方面，镇江中行创新实施消保办与纪委办“双向监督”机制，将消保工作纳入常规巡察必查内容，并对质效落后机构开展“一对一”辅导督办，安排专人跟踪整改进度、核验整改成效，构建起“责任清晰、监督有力、整改闭环”的长效机制，持续提升全行消保工作的精准性与实效性。

服务提质破难点 温情守护暖民心

金融服务不仅在于业务办理的效率，更在于传递一座城市的温度。镇江中行始终坚持以人民为中心的发展思想，将消费者权益保护理念融入服务全流程，通过系统化提升、精细化管理和人性化关怀，切实打通金融服务的“最后一公里”。

改善对外形象、内在环境“双向施治”，镇江分行启动“一点一策”网点优化工程，全面升级厅堂便民设施，增设爱心座椅、手机充电接口等设备，推行6S标准化管理。同时组建专项工作组，深入网点开展业务流程再造，通过逐项分析、岗位优化和流程重塑，实现服务效率不断提升。目前，全辖客户平均排队等候时长降至20.63分钟，以实际行动践行“以客户为中心”的服务承诺。

面对老年群体面临的“数字鸿沟”难题，镇江中行不断构建适老化服务体系。在网点设置爱心窗口，配备放大镜、助老轮椅等便民设备；安排专人“一对一”指导老年客户使用智能设备；定期开展“防诈伴夕阳”主题活动，走进养老服务中心，以真实案例解析诈骗套路，用心守护老年群体的“养老钱”。

建立健全“多元化解、快速处理、紧急联动”的投诉处理机制，镇江中行常态化开展重大及群体性投诉事件应急演练，实现群众诉求响应率、解决率和满意率同步提升，真正做到“件件有回音、事事有着落”。

今年8月的一个中午，镇江分行营业部迎来了一位焦急的客户张女士。其年逾八旬、长期卧床的母亲银行卡被吞，急需用钱却无法亲临网点。运营内控经理方超了解情况后，立即启动特殊客户服务预案，与同事驱车赶往老人家中。在狭小的房间里，工作人员俯身床边，仔细核对信息、耐心讲解流程，在确保合规的前提下完成上门服务。“这么热的天，辛苦你们跑一趟，真是帮了大忙！”老人质朴的话语中饱含感激。

制度是根基，服务是枝叶。镇江中行在严守风险底线的同时，用实际行动诠释着“金融为民”的深刻内涵，让消保工作既有制度的硬度，更有人情的温度，在服务民生中彰显国有大行的责任担当。

消保融入新场景 宣教融合拓阵地

紧抓国家“以旧换新”政策机遇，镇江中行将消保要求深度嵌入产品创新与服务流程，围绕“传统消费+新兴消费”双向发力，创新推出“中银汽车焕新分期”“中银家装安居分期”“苏新贷”等消费金融产品，优化二手房“带押过户”、“家具家电焕新分期”服务方案，并配置专项优惠，激发居民消费潜力。

为推动消保服务与消费场景深度融合，该行围绕“中银消费节”四季主题，联合镇江市润州区京畿路品质街区开展促消费活动，今年“五一”期间街区合作商户覆盖率达80%，在拉动网红经济、假日经济增长的同时，通过设立消保咨询台、开展互动问答、发放宣传资料等方式，将金融知识普及嵌入消费场景。

为让金融知识真正“活”起来，镇江中行积极构建“多元场景+精准传播”的消保宣教体系。在文化赋能方面，该行深度融合镇江本土三国文化，原创消保情景剧《甘露寺招亲陷阱》，以诙谐剧情揭露非法集资陷阱，作品在社区、高校等多场景展播，并成功入围国家金融监管总局第五届“守护钱袋子”基层风采奖，成为江苏省唯一入围的地市级银行作品，让金融宣传兼具地域文化特色与传播影响力。

在“苏超”镇江主场赛事现场设置互动展位，以趣味形式普及金融知识；联合镇江市公安局京口分局反诈中心，走进镇江技师学院等院校，开展专题宣讲，筑牢校园金融安全防线；常态化推进“消保知识过大年，敬老助老暖心间”“3·15金融消费者权益保护日”“普及金融知识万里行”等系列活动，形成贯穿全年的消保宣教节奏……镇江中行通过多维场景的精准嵌入，让消保理念在群众日常生活中扎根生长、枝繁叶茂。

警银协作出重拳 守好群众“钱袋子”

在金融诈骗手段不断翻新的今天，镇江中行通过建立高效的警银协作机制，成功构筑起一道坚实的金融安全防线。近日，该行接连处置多起诈骗风险事件，以快速响应和专业处置切实守护了人民群众的财产安全和合法权益。

“谢谢你们了，要不然我真不知道会有什么后果！”随着卜某贷款本息的顺利还清，一场围绕贷款诈骗的“围追堵截”行动圆满落下帷幕。

这场行动的起因要追溯到国庆节前。长期在贵州务工的卜某，被一家声称能“代办公积金”的信贷公司欺骗，申请了镇江中行“中银E贷”18.2万元。中国银行贵州分行发现风险线索后，立即向江苏省分行发出协助函，一场跨越千里的反诈拦截行动迅速展开。

镇江中行迅速启动应急预案，客户经理放弃假期返回岗位，第一时间冻结客户贷款额度，同步实施紧急止付，成功拦截17.2万元资金。面对卜某起初的不理解，消贷团队连续20天耐心沟通，最终使其认清骗局，主动归还全部款项。

今年7月，镇江丁卯桥支行运营内控经理方馨在处理客户王女士32万元取现业务时，发现“快进快出”异常特征，判断可能涉及诈骗。支行迅速启动警银联动机制，将线索推送至公安机关。

在银行与警方的共同劝说下，真相逐渐浮出水面。原来，王女士通过社交平台结识了一名“成功人士”，对方以“稳赚不赔”的投资项目为诱饵，说服其借款32万元进行投资。这种典型的“杀猪盘”诈骗套路，在银行工作人员和反诈民警的层层剖析下现出原形。最终，王女士幡然醒悟，停止了取现操作，避免了巨额经济损失。

这两起成功案例，是镇江中行深化警银协作、筑牢反诈防线的一个缩影。今年截至目前，该行已累计拦截各类诈骗风险事件5起，为客户挽回经济损失102万元，应急处置能力得到了监管部门和社会各界的充分肯定。下阶段，镇江中行将继续深化警银协作机制，运用科技赋能提升风险识别能力，为维护金融秩序稳定、保护消费者权益贡献更多中行力量。

久久为功启新程 金融为民守初心

面向未来，镇江中行将持续筑牢“大消保”制度防线，推动消保要求深度融入产品创新、服务升级与风险防控各环节；深化适老化与数字化服务转型，让金融服务更便捷、更有温度；不断拓展宣教阵地，推进金融知识进校园、进社区、进乡村，筑牢全民金融安全防线。

以“时时放心不下”的责任感、“事事落实到位”的执行力，镇江中行将把消保工作转化为高质量发展的内生动力，在中国式现代化镇江新实践中，续写金融为民的崭新篇章，让金融活水精准润泽千企万户，让消保之盾坚定守护人民群众的美好生活！