为规范会员单位和外部催收机构对信用卡及个人消费信贷催收行为，促进行业健康发展，中国银行业协会制定了《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》（以下简称《指引》）。

《指引》制定秉承“依法合规、问题导向、实事求是”原则，在“依法合规”方面，对相关法律法规、监管政策等制度文件做了全面系统化梳理，做到《指引》制定条条有依据、款款有出处；在“问题导向”方面，强调抓痛点、难点、堵点，着力解决如催收行为缺乏明确标准、外部催收机构管理缺失等一系列长期困扰行业的疑难杂症；在“实事求是”方面，本着“能落地，可执行”思路，在机构及产品适用范围、相关时间及频次等条款充分结合会员单位实际情况，统筹了消保与风险的平衡。

在具体制定过程中，依据保护债务人合法权益、保护债权人合法权利、落实监督与被监督的责任、共同维护市场秩序等四项基本原则构建《指引》框架，明确了适用产品和机构范围，从加强行业自律、规范业务发展的角度，通过催收行为定义、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、促进行业健康发展等五个方面对规则进行制定。《指引》主要内容如下：

一、整体介绍

《指引》为规范性文件，共七章五十四条，包括总则、催收行为、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、促进行业健康发展、附则等。

二、重点内容

1.细化催收行为规范，维护行业秩序

《指引》在“第三章 催收行为规范”中对社会关注的催收时间、频次、联系信息获取等热点问题进行了全面梳理，突出强调易理解可执行，设置了禁止红线。一是对催收时间、合理频次、联系信息获取渠道及规范联系第三人等多个长期困扰行业的模糊敏感问题进行了明确，设立了量化标准和具体定义说明。二是细化了催收行为规范，包括催收记录规范、电话催收规范、信函催收规范、外访催收规范、催收人员告知规范及权属关系转移告知规范。三是明确了催收禁止行为，设立催收管理红线。四是结合未来业务发展趋势，前瞻性地对人工智能技术应用进行规范。

2.强化外部机构规范治理，建立约束机制

《指引》在“第四章 外部催收机构管理”中明确了会员单位对外部催收机构管理的各项要求，建立约束机制。一是强化主体责任，实行白名单制管理，要求会员单位在官网等渠道对委外催收机构实行公示制度。二是建立外部催收机构准入、退出标准和日常管理制度，明确了委托协议核心内容，实现契约化管理。三是细化外部合作机构管理条款，包括人员管理、信息安全管理、合规管理及投诉管理。四是要求建立合理的考核机制，通过考核指挥棒，提高会员单位对外部催收机构和催收人员的合规催收约束力。五是明确了外部催收机构禁止事项，设立了相关红线。六是结合第三方互联网助贷业务快速发展态势，研究最新监管指导方向，新增了互联网平台催收行为约束条款。

3.加强催收业务内控管理，实现治管结合

《指引》在“第五章 内控管理”要求全面提升机构内部管理能力，实现“治管结合”。一是将催收治理提升到公司治理层面，提高思想认识，为决策与执行的协同提供保障。二是强调溯源治理，结合产品适当性管理要求从以往的“事后解决”管理体系向“事前预防、事中控制、事后解决”全流程体系转型。三是全面梳理管理维度，从制度管理、运营管理、信息管理、投诉管理等多方面实现控制。

4.发挥协会自律作用，促进行业健康发展

《指引》在“第六章 促进行业健康发展”强调了发挥协会自律作用，促进行业高质量发展。一是结合目前行业催收工作热点，在鼓励自主催收、推动技术创新、加强黑灰产治理等方面制定了相应内容。二是加强自律管理，在建立外部催收机构违法违规信息共享、联合打击逃废债等方面制定了相关内容。

《指引》的颁布是加强行业自律管理、提升从业机构合规水平的重要举措，是行业迈向规范健康发展的关键一步。下一步，中国银行业协会将继续秉持“金融为民”的服务理念，做好《指引》实施工作，在推动行业高质量发展的征程上不断前进。

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