作者：繁晟

又是一年“3·15”，金融消费者权益保护再度成为焦点话题。随着“大消保”格局加速构建，金融机构的消保工作亦迎来年度“大考”，而银行业临近“截止日”的消费者投诉情况如何呢？

近日，中国银行、汇丰银行、灌南农商行、福泉农商行、湖口农商行、颍泉农商行、皖江农商行、安塞农商行等多家金融机构，相继披露了2025年度金融消费者投诉情况报告，整体结果是——家家有本难念的经。

以中国银行为代表的国有大行为例。2025年，中国银行共计收到合并重复后的金融消费者投诉27.3万笔。其中，借记卡、信用卡、贷款三大业务投诉占比为33.6%、29.1%、14.3%，同比变动分别为下降11.8个百分点、增长3.5个百分点、增长1.5个百分点；投诉占比变动幅度最大的业务为债务催收，同比增长近3倍至3.1%。

其他股份制银行方面，2025年，汇丰银行因债务催收方式和手段引起的投诉数量为631件，投诉占比为7%；某银行因债务催收方式和手段引起的投诉占比则高达21.60%。

与股份制银行相比，中小农商行的贷款业务成为消费者投诉的“重灾区”。其中皖江农商、灌南农商行贷款类投诉数量分别为7笔、114笔，投诉占比分别为15.2%、55.1%；颍泉农商行贷款投诉19笔，包括个人住房贷款投诉5笔；湖口农商行借记卡业务相关投诉28笔，贷款业务相关投诉17笔，以上两类投诉占总投诉量的比例为77.6%；福泉农商行因贷款（公务卡）催收、协商还款类投诉11笔，投诉占比达57.9%。

黑猫投诉平台显示，截至3月10日，“信用卡”“借记卡”“贷款”“支付结算”等搜索词对应的投诉信息数量分别为44.80万条、2683条、92.99万条、630条。而在搜索框输入“催收”后，投诉信息数量则多达166.75万条，远高于上述4个“搜索词”投诉信息数量之和。这也是目前银行业消费者投诉情况的真实写照。

“TOP5”互联网银行占据3席 某行投诉量居首

GPLP犀牛财经通过黑猫投诉平台了解到，截至3月10日，共计95家银行存在投诉信息。其中投诉量排名前五的银行分别是某行、招商银行、浦发银行、新网银行、苏宁银行（苏商银行），过去30天的投诉量分别为646条、639条、335条、318条、312条。

具体来看，某行对646条投诉信息已全部回复，已完成数量为111条，投诉者满意度为“4颗星”。从3月10日的投诉问题来看，某行被消费者投诉的重点为贷款业务产生的收费问题，包括“强制收取担保费”“违规收取会员费”等。

黑猫投诉平台显示，某消费者向某行借款5万元，分12期偿还，已还6期，但每期被强制收取320.31元担保费，已合计支付1921.86元。

对此，该消费者投诉，某行未充分告知上述费用，也未提供实质担保服务，属于变相抬高综合融资成本的违规收费。同时，该消费者要求某行全额退还已付担保费，取消剩余6期担保费收费，并提供担保费的收费依据、担保合同及服务记录。

除收费问题外，某行还涉及一起“暴力催收、威胁恐吓”的投诉。据了解，某消费者在信用飞借款平台的欠款余额为1.2万元，由于“上有老下有小”且经济困难，暂时无力偿还。账单到期后，该消费者曾被平台暴力催收、威胁恐吓，其原单位和同事亦受牵连。对此，该消费者向某行协商申请停止催收、屏蔽通讯录，并申请延期还款。

投诉量排名TOP5中的另外2家互联网银行与某行的投诉问题类似，均主要涉及贷款业务为主。其中新网银行的318条投诉信息均已回复，完成投诉量为135条；苏宁银行于2024年更名为苏商银行，但目前被消费者投诉的主体仍为苏宁银行，其312条投诉信息回复了300条，完成的投诉量仅为33条。

其中一则苏商银行的投诉信息显示，某消费者通过全民钱包申请的贷款通过苏商银行发放，在还款日到期后，因为经济困难未能及时处理，结果苏商银行的催收部门通过短信轰炸的方式进行催收。

招商、浦发信用卡被“吐槽” 历史投诉量浦发居首

投诉量排名TOP5中排名第二、第三的银行分别是招商银行、浦发银行，投诉量分别为643条、336条，已回复数量分别为629条、336条，完成投诉数量分别为21条、29条，投诉者满意度分别为3颗星、4颗星。

黑猫投诉平台显示，招商银行、浦发银行近期的投诉问题均集中于信用卡业务。其中招商银行最新未处理的投诉为“私自扣款、资金流失”，投诉要求为“赔偿、退款”，涉诉金额为2万元。

上述投诉的消费者表示，其在使用招商银行信用卡期间，招商银行未以明确方式告知年化利率、循环利息、分期手续费、违约金等费用，未尽到消费者知情权告知义务。经测算，该消费者支付的“循环利息+分期手续费+违约金”累计金额超2万元，给其造成沉重经济与精神压力。

浦发银行方面，最新回复的信用卡投诉问题为“隐身扣费”，投诉要求为“退款”，涉诉金额为1141元。该投诉的消费者称，浦发银行以模糊勾选、沉默提醒方式在其不知情的情况下，为其办理积分服务，并每月扣费28元，连续扣款4个月，合计金额1141元。

该消费者表示，上述隐身扣费方式严重损害消费者权益，但浦发银行客服声称可能是还款时不小心勾选所致，不予退费，要求消费者自行承担。

来源：黑猫投诉官网

GPLP犀牛财经注意到，从历史投诉情况来看，浦发银行累计投诉量高居第一，招商银行紧随其后，二者投诉总量分别达46902条、40499条，且远高于其他银行。

消保工作成为银行业的重中之重

在监管层加速构建 “大消保” 格局的当下，银行业的消保工作早已不是“3·15”期间的临时突击整改，而成为贯穿业务全流程服务领域的核心。

对于金融机构而言，既要摒弃“重业务、轻消保”的旧理念，也要强化对贷款收费、信用卡服务、债务催收等重点领域的合规管控，更要完善投诉处理机制，提升响应与解决效率，杜绝“只回复、不处理”“三不管”等形式主义。

同时，金融消费者也应提升自身的风险防范与维权意识，在办理金融业务时仔细核实条款，留存交易凭证，遭遇权益受损时及时通过正规渠道维权。

还是那句老话“金融消保无小事”，只有监管、机构、消费者三方合力，才能让金融服务回归本质，推动银行业在合规与服务的双轨上健康发展。