文 | 超新星财经，作者 | 超新星财经，编辑 | Ray

2024年3月，日本央行宣布结束持续八年的负利率政策，将基准利率从-0.1%上调至0%-0.1%。这一政策转向并未改变日本银行业长期面临的低利率困境——自1990年代泡沫经济破裂后，日本净息差（NIM）持续低于1%，2024年日本银行业平均净息差（NIM）约为0.6%-0.8%，持续低于1%的水平。这一数值远低于美国银行业的2.6%-3.2%，以及中国银行业的1.5%-1.6%。如何在"利率地板"下创造价值，成为全球银行业共同面对的命题。

日本Seven银行（SevenBank）的崛起提供了一个独特样本。这家由便利店巨头7-11控股的银行，通过"场景嵌入+技术驱动"模式，在低利率环境中实现了手续费收入占比35%、单台ATM日均交易量230笔的亮眼数据。其成功揭示了一个核心逻辑：当利率无法成为利润来源时，场景的垄断力与技术的穿透力将成为新的竞争壁垒。

01 便利店+银行：物理渠道的极致重构

（一）场景垄断：7-11的ATM网络帝国

日本Seven银行的基因始于2001年7-11便利店的一场实验。当时，日本传统银行因网点成本高企纷纷撤离社区，7-11却逆向操作，在3万家门店中嵌入ATM机，构建起"3公里生活圈"的金融服务网络。这一策略带来三个颠覆性改变：

• 成本结构的革命

传统银行网点单台ATM年均成本约120万日元（含人力、租金），而Seven银行通过共享便利店水电、安保系统，将成本降至40万日元/台。截至2024年底，日本Seven银行的ATM网络已覆盖日本超过99%的行政区，其总运营成本仅为传统银行的约30%-40%。

• 交易频次的爆发

日本Seven银行的单台ATM日均交易量超100笔，显著高于传统银行ATM。其高峰时段（18:00-20:00）交易占比达35%，这一“高频刚需”场景的嵌入，使其手续费收入占比从2010年的12%跃升至2024年的38%，远超日本银行业平均的18%-20%。

• 客户粘性的重构

通过"便利店积分兑换银行手续费"的交叉补贴模式，Seven银行将客户月均访问频次从0.8次提升至3.2次。日经金融评论指出，当客户每周三次在7-11买便当时，银行服务自然成为生活惯性的一部分。

（二）适老化改造：从交易到服务的升华

面对日本深度老龄化社会（65岁以上人口占比29%），Seven银行在2015年启动"零台阶网点"计划：

物理层：柜台高度可智能调节（55-75厘米），配备老年客户专用放大镜、紧急呼叫按钮；

流程层：开发"语音导航+手势确认"系统，将存取款操作步骤从7步简化为3步；

生态层：与日本养老协会合作，在ATM屏嵌入社区食堂预约、药品配送等功能。

这些改造使老年客户使用率达78%，带动该群体AUM（资产管理规模）增长31%。正如三井住友银行战略部负责人所言："Seven银行证明，物理渠道不会消亡，只会以更精准的形式存在。"

02 AI与人工混合服务：效率与温度的平衡术

（一）瑞穗银行的"AI语音导航+人工坐席"模式

在客户平均年龄60多岁的日本市场，完全自动化服务易引发老年客户抵触。瑞穗银行2018年推出的混合服务模式提供了解决方案：

AI预处理：通过自然语言处理（NLP）识别客户意图，将"挂失""转账"等标准化需求自动分流至AI系统；

人工兜底：复杂需求（如遗产分配咨询）由人工坐席介入，AI同步推送客户画像及历史交互记录；

质量监控：通过情绪识别算法，当客户语速超过180字/分钟或出现沉默时，自动升级至高级客服。

该模式使客户等待时间从8分钟降至2分钟，投诉率下降40%，而人力成本仅增加12%。Gartner分析师称，2025年，日本银行业45%的客服岗位将被AI替代，但需要人工服务的高价值场景将增长2.3倍。

（二）三菱UFJ的"家庭金融顾问"生态

如果说Seven银行聚焦"场景"，瑞穗银行攻坚"效率"，三菱UFJ则通过"家庭金融顾问"模式构建生态闭环：

数据打通：整合老年客户及其子女的账户信息，生成家庭资产负债表；

场景嵌入：根据子女留学、父母养老等生命周期事件，推送定制化产品组合；

生态协同：与保险公司、旅行社合作，提供"养老社区入住权+年金保险"打包方案。

根据估算，该模式使全量家庭账户渗透率从约35%提升至53%-57%，显著高于日本银行业平均的42%。有东京大学教授评价称，银发经济的终极逻辑不是服务老人，而是让每个生命周期的价值都得以绽放。

03 日本经验对中国的启示：从"规模崇拜"到"场景深耕"

（一）中国区域银行的转型痛点

根据行业数据及权威机构分析，截至2025年6月，中国银行业净息差（NIM）已降至1.40%-1.43%区间，较2024年同期下降约10-15个基点，创历史新低。这一数值仍显著高于日本银行业同期的0.65%-0.70%，但两国息差差距较2020年的1.2倍（中国2.08%vs日本0.85%）已大幅收窄至不足1倍。

当前，多数中小银行仍陷入两大误区：

1.物理网点情结：某城商行年报显示，其新增网点的单点盈利周期长达5年，远超行业平均；

2.技术投入碎片化：某农商行金融科技预算较高，但70%用于"数字展厅"等形象工程，核心系统改造仅占小部分；

3.生态协同不足：仅有部分银行与地方政府或企业建立数据共享机制，难以构建闭环生态。

（二）可复制的三大路径

场景嵌入的本土化改造：参考Seven银行模式，中国银行可与连锁超市（如永辉、盒马、七鲜等）、社区服务中心合作，构建"15分钟金融服务圈"。

AI服务的分级策略：针对中国"银发+Z世代"并存的市场，可借鉴瑞穗银行经验，对60岁以上客户保留人工坐席，对30岁以下客户推行"AI理财顾问"。

养老服务积分体系：客户购买养老金融产品可兑换社区食堂消费券，形成"金融-消费-养老"闭环。

（三）技术应用的深化方向

环境隐形智能的落地

参考Gartner趋势，中国银行可部署低成本传感器，实时监控网点客流量与业务高峰，动态调整服务资源。

多功能机器人的场景拓展

在网点引入服务机器人，处理咨询、引导等标准化业务。

神经增强的前瞻布局

探索脑机接口技术在客户体验中的应用，例如通过情绪识别优化服务流程。

04 结语：低利率时代的价值重构

日本银行业的实践证明，当利率无法成为利润来源时，场景的垄断力、技术的穿透力、生态的协同力将构成新的竞争三角。对于中国银行业而言，这不仅是应对低利率的权宜之计，更是从"规模导向"转向"价值导向"的战略机遇。

"未来的银行不是存贷款的中介，而是生活方式的架构师。