内容提要

商业银行养老金融业务的发展取得了明显的成效，但受客户需求、银行产品、网点服务等一系列因素的制约。为此，商业银行应加强养老金融的宣讲推广力度，提高员工素质技能，积极开发适老产品，加大养老产业信贷支持，发挥营业网点主阵地作用，同时也要线上线下一齐发力，在确保金融消费者权益的同时，提高老年客户群体的贡献度，实现养老金融的可持续发展。

养老金融作为中央金融工作会议确定的“五篇大文章”之一，得到了商业银行越来越高的重视，各行纷纷采取措施、多管齐下，取得了较为明显的效果。但在发展的过程中，也遇到了一些意料之外的问题，受到一些主客观因素的挑战，妥善解决这些问题和挑战，对商业银行养老金融业务的可持续发展大有裨益。

一、商业银行发展养老金融的制约因素

（一）老年人需求多样化

随着我国经济社会的发展，国民整体生活水平不断提高。尽管我国60岁以上的老年人口占比持续攀升，但有越来越多的老年人亲身经历了我国由站起来到富起来的全过程，正在伴随国家迈向强起来的光明前景。这些人对金融产品的需求，也经历着由传统银行存贷款产品向理财投资高净值产品等综合性金融投融资服务的转变。银行面临的老年客户群体差异化特征越来越明显，金融需求也日趋多样化，既有年龄偏大执着于传统银行存款服务的群体，也有刚刚步入老年人行列但对金融服务需求走在时代前列、对新生事物敢于尝试敢于接受的群体；既有个人金融资产雄厚、对金融收益波动承受能力较强的群体，也有个人资产有限、对风险承受能力较弱的群体。

（二）养老产业的信贷支持急需加强

商业银行为支持养老产业的发展，制定了明确的养老产业行业政策，出台了优惠资金支持和绿色通道审批流程。但在具体实施过程中，由于养老产业涉及的门类众多（例如有老年疗养项目、老年用品制造项目、老年服务项目、养老地产项目等）且很多处于发展的起步阶段，因此对银行信贷资金的需求迫切。但与传统建设项目不同，商业银行亟需针对养老产业发展的新需求，优选目标客户，并对现有的客户准入标准、尽职调查要求、审查审批流程、资金拨付、贷后管理等做出相应的调整，以适应养老产业发展的方向。在调整的过程中，由于养老产业规模还在起步阶段，可资借鉴的案例和经验乏善可陈，可能会对从事养老产业的企业造成银行贷款难的错觉，亟需银企双方进行更加直接、频繁、深入、细致的沟通，并结合政府出台的宏观支持政策，实现个性化的信贷支持。

（三）银行适老产品匮乏

由于传统上老年人的收入预期不被看好，因此银行向老年客户主推的金融产品是定期存款，保本理财被监管叫停后很少再向老年人推荐理财产品。在银行存款利率持续走低的趋势下，老年客户对提高金融产品收益的需求不断增强。尽管商业银行针对老年人的特殊需求并结合养老金融的政策利好，又推出了高于银行存款收益的理财产品和资管计划，但与老年客户的需求相比，无论在产品规模还是产品接续上，都还存在不小的差距。

（四）网点阵地作用发挥尚未完全到位

商业银行营业网点作为服务老年客户的阵地，一直发挥着主力军作用。然而，在服务老年客户的过程中，网点的软硬件环境还有改进的空间。一是部分网点硬件设施仍需进行适老化改造。二是服务软件环境仍需改进。三是有些网点的自助设备适老性能有待改进。

（五）老年人消费者权益保护宣传仍待提高

对于老年人受害占比较高的金融诈骗领域，对老年人的关心还不够全面、不够持久。对于金融监管部门和公安机关要求的提醒和审核要求，有些银行执行起来浮于表面、走过场，仅追求形式与流程，没有进行细微观察和体贴交流，这导致有些金融诈骗行为成为“漏网之鱼”。

而对于一些超出老年人资金亏损承受能力的高收益、高风险产品，有些银行对老年人的提示做得不够全面，过多依赖书面的提示和老年人手工抄写的制式条款，没有把真正的风险点向客户讲明白，或者强调收益的内容远远超出风险的提示，让老年客户误认为没有风险。

（六）老年客户的营销策略亟需改进

很多银行机构对老年客户的营销力度不够，没有明确的营销策略安排，被动等待老年客户上门，想当然地认为老年客户均为低效客户，对银行的综合贡献度低，没有营销的必要。然而，老年人的存款稳定，群体人数众多，营销共性点多，客户数量增加到一定规模之后，可以为银行带来可观的效益。

二、商业银行发展养老金融的改进措施

（一）加大养老金融宣讲力度，提高员工普及程度

一是自上而下确定内部宣讲口径。商业银行管理部门应将国家养老金融的宏观政策和金融监管要求进行消化吸收并分析提炼，结合本行的业务特点和客户结构，总结出一套适合本行的养老金融宣讲口径。商业银行既要向员工宣讲发展养老金融的意义、政策要点和监管要求，也要向员工讲清路径和方法，使员工明晰发力的方向和措施。

二是要持续进行宣讲活动，使员工时时听到养老金融的声音，融入到日常的工作生活中，内化于心，外化于形。仅仅依靠个别的宣讲，是无法达到预期目标的，员工若长期得不到养老金融的相关信息，便可能将其束之高阁、遗忘殆尽。

三是注重宣讲形式的多样化。除了传达国家的正式文件之外，还可以借助银行内部传统宣传形式（例如板报墙、信息简报，视频、网站、行内互动平台等新媒体方式）加大对养老金融的宣传频次；要利用晨会、夕会、业务分析会、业务培训会等多种渠道不间断地进行宣讲；可以采取经验分享会、员工劳动竞赛、知识竞答等活泼多样的方式，将养老金融业务寓教于乐，传导到员工的心坎中。

（二）完善养老产业信贷支持制度体系

一是要优选目标客户。我国的养老产业尚处于起步和初始发展阶段，对社会各类实体的吸引力较大，尤其是在全社会固定资产投资面临突破瓶颈的档口，养老产业投资可能会出现一哄而上、鱼龙混杂的现象，很多实体都想来分一杯羹，但对具体投资项目的运营缺乏长远的规划和可落地的执行策略。这就需要商业银行在提供信贷支持时把好准入关，对提出养老金融信贷需求的客户，做好尽职调查，全面了解客户的项目背景、远景规划、运营模式、收入来源、资金安排和资信状况等。

二是完善信贷审查审批流程，加快信贷业务审批速度。尽管大多数商业银行都出台了支持养老产业发展的行业信贷政策，从制度层面加大对养老金融发展的支持力度，但具体到每一笔贷款投放，则需要多道环节的把关。这就需要在审查审批各环节不断积累业务经验，建立绿色审批通道，加快养老产业支持贷款的审批速度。要建立贷款调查人员、贷款政策执行人员和审批人员的会商机制，实现客户贷款申请信息及时共享，协调解决审批过程中的疑难杂症。不宜过度武断地坚守调查与审查环节的简单隔离，以免影响对客户的信贷支持效率，甚至造成优质信贷客户的流失。

三是做好贷后管理和内部控制工作。商业银行贷款业务中尚未彻底解决的一项通病是重贷轻管，对贷款发放环节层层从严，但在贷款发放后却频出疏漏，形成贷款损失。在发现这一通病后，各商业银行均已采取补救措施并取得了良好的效果，贷后管理水平在持续改进。但在养老产业支持贷款上，贷后管理还有待落实到位。有些机构以支持养老金融业务发展为借口，弱化对已发放贷款的贷后管理和内部控制环节，这是需要予以杜绝的。养老产业支持贷款也是商业银行的贷款品种，只有在起步阶段就确保其高质量发展，尽量减少不良贷款的发生，才能更有利于实现养老产业支持贷款的可持续发展，长久助力养老金融不断迈向新台阶。

（三）开发更多养老金融产品

一是多角度认识产品对养老金融的托底作用。养老金融的稳健发展，商业银行的产品服务是关键。从国家层面看，发展养老金融是为了健全养老体系，提高老年人的生活质量，商业银行只有配合国家政策开发更多的养老产品，才能实现养老资金三根支柱的同向发力。对运营养老产业的企业或个人来说，丰富的银行服务产品不仅可以为其提供所需的贷款资金支持，而且可以结合其业务运营为其量身打造全方位的资金管理服务，助力其提高资金收益，降低资金占用成本。对老年客户和投资养老产品的个人客户来说，其最基本的需求无外乎资金的安全和收益，而这些都需要银行的产品来支持。

二是商业银行的养老金融产品重在连续性。由于客户规模的持续扩大，客户需求日趋多元化，不同客户对银行产品功能的需求越来越分散化，一种类型的产品所能满足的客户数量很难持续增加，甚至不升反降。这就需要银行在开发产品时，从功能上实现多元化，针对不同的客户群体推出不同的银行产品，在产品的销售实践中，来检验产品的功能优劣，从中筛选出受欢迎的银行产品和市场反应平平的产品。其后，应采取措施确保受欢迎产品的市场供应，而对反响并不热烈的产品进行优化。应尽可能避免银行受欢迎的产品持续出现断档，无法满足客户的需求，即使市场环境发生了变化，商业银行也应尽可能根据市场形势变化对一些产品要素进行微调，努力发挥产品价值，而不是立即下架产品。

（四）充分发挥网点作用

一是不断完善网点硬件环境。要将适应老年客户需求的网点环境提升作为一段时期网点改造的重要方向，配齐配全老年客户可能需要的服务设施。要从小处着手，一项一项归纳总结。要充分发挥网点的积极主动性，结合本网点的客户结构和老年客户的数量，进行网点功能的完善。各网点可以做出自己的特色，无需千篇一律。但对于政府主管管部门和金融监管部门统一要求的附属设施，坚决不能打折扣，例如适合轮椅推行的坡道、网点内部适老化的座椅和柜台等等。

二是由重硬件改造向软、硬件服务共同提升转变。对老年客户的服务，网点可改进的内容还有很多。由于长期以来银行多注重对网点经营业绩的考核，对服务质量的考核往往服从于经营业绩的好坏，即使实行服务质量一票否决制，也往往更看重对网点直接贡献度高的高端客户。但随着国家不断出台养老服务的支持政策，老年客户和养老需求对商业银行可能产生的贡献度会在短时间内大幅提升，如何通过优质服务尽力抓牢这些客户群体，将其业务做大做强，将在很大程度上影响一家网点的长远发展基础。

三是优化自助设备的功能。随着各类智能设备在全社会的普及，银行网点的自助设备对老年人的吸引力不断增强，设备使用率不断提高。在此基础上，银行网点应侧重收集老年客户的日常需求反馈，及时记录对老年客户不太友好的设备功能，然后汇总提炼，找出共性需求，向管理机构或者设备供应商报送，尽快对设备的软、硬件进行调整，不断满足客户的操作处理需求，提升老年客户的满意度和舒适度。

（五）持续加强消费者金融权益保护教育宣传

一是提升防范电信诈骗的手段和能力。尽管商业银行配合公安机关，不断提升防范电信诈骗的水平，努力保护客户的金融权益，但只要电信诈骗行为不彻底消失，受害者就会存在，而受害群体往往以老年客户居多。因此，在加大对外宣传力度的同时，要加强对老年客户所办理业务的甄别服务能力，在不影响服务效率的前提下，及时拦截潜在的电信诈骗行为，切实保障老年客户的权益。

二是提升老年客户的资金收益水平。老年客户和养老金业务，将资金存入银行的目的之一是提升资金的收益水平，使自己的资金保值增值，为日后的养老增添更多保障。商业银行应结合这一需求，有针对性地推出一些适老产品，而不宜仅仅以市场化行为为借口，向老年客户推销风险概率超出其承受能力的产品，或者简单地向客户灌输低风险低收益、高风险高收益的理念，应合理引导客户的收益预期，结合其资金实力，定制个性化的服务方案。

（六）配备适岗员工服务老年群体

一是将优秀人才配备到服务老年客户和从事养老产品服务的岗位。充分认识发展养老金融的重要意义，尽可能将具有养老知识背景或者从事养老金融服务经验丰富的员工充实进来，提高服务的专业技能。

二是要加快养老金融的人才培养。养老金融是一项系统工程，涉及到银行业务的方方面面，也涉及到国家宏观管理政策、金融监管政策和企业经营管理流程，因此有必要培养银行内部更多的员工学习养老金融知识，熟练掌握养老金融服务技能，尤其是不断提高实际操作能力，积累业务经验，尽快具备处理复杂业务和不常见业务的能力，使客户和业务量不断增加，促进养老金融步入良性发展轨道。

三是注重提高培训效果。在转型发展的关键时期，为加大培训力度、使员工尽快适应金融五篇大文章发展的要求，商业银行投入了不菲的人力物力财力。但在培训实施过程中，一定要坚持效果导向，不拘泥于形式，除了正式的培训讲解课程外，还可以利用经验交流会、以干代训、实地参观等方式，使员工更直观地接受养老金融知识。培训教员除了银行养老金融业务专家和专业管理人员以外，还可以聘请政府宏观管理部门的专业管理人员、金融监管部门的从业人员、企业负责养老业务的专职人员以及第三方中介服务机构（例如律师事务所、会计师事务所等）的专业人士，从而拓宽银行员工的视野，以便从更高的站位来理解和从事养老金融业务，实现养老金融的可持续发展。

作者：张新存，中国工商银行天津市分行