大象新闻记者 阮海峰

2025年5月14日，湖南农业银行株洲田心支行内，一名62岁患病老人在办理取款业务时突发疾病，经抢救无效于当天离世。当天晚上，老人家属将现场视频发布到网上，并质疑银行服务流程不合理，引发网友广泛关注。5月16日上午，据大河报报道，家属已与银行协商一致，银行以慰问金形式支付10万元，家属随后清空社交平台相关内容。

家属：银行坚持要求重病老人到场

5月15日，老人的侄子彭先生接受媒体采访时表示，此前老人因糖尿病偏瘫多年，一只脚已经截肢，前不久摔断另一条腿，事发当天(5月14日)急等着转院治疗。

14日，老人女儿携带存单及证件前往银行取款，但因三次输错密码导致账户锁定。银行要求存折本人到场进行人脸识别解锁。“不知道是老人说错了，还是表妹记错了，三次输入密码错误，账号被锁了。”彭先生称，家属向银行说明了老人身体情况，但银行还是坚持要本人现场办理。

随后，家属用轮椅将老人送至银行。彭先生表示因老人身体虚弱无法配合人脸识别，业务办理时间近2小时仍未完成。

当天下午5时30分许，老人女婿将老人推出银行透气时，发现老人状况不对，“把她推到门口的时候就已经不行了，然后就打了120，急救了半个小时也没有救过来，医生说可能是心源性猝死”。

银行：曾建议转账至医院，家属未采纳

据极目新闻报道，中国农业银行株洲分行负责人就该事件回应：

经初步调查得知，5月14日下午，客户彭女士(62岁)的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，在连续3次输错致使密码锁定后，陈某表示会带彭女士本人来网点办理业务。当时，陈某未表明彭女士病情，工作人员对彭女士的身体情况并不知情。

该负责人称，半小时后，彭女士大女儿陈某和小女婿共同用轮椅推行客户本人到达支行网点，工作人员随即发现彭女士双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答。于是，网点工作人员立即引导客户至柜台绿色通道，启动特殊流程。

与此同时，支行内勤行长向客户亲属表示，在客户处于需要急救等紧急状态时，银行可以直接将钱打到医院进行救治。在家属表示还是直接支取存款后，内勤行长再次告知可以由彭女士的大女儿陈某留下办理，由小女婿带老人先行回去休息，客户未采纳该意见。

网友：谁在说谎？

记者注意到，涉事支行发布了初步调查的消息后，也引发了不少网友质疑老人家属有“碰瓷”嫌疑。当晚(5月15日)，彭先生在接受媒体采访时曾表示，对银行一方的回应不认可，“谈了一下午，没看到监控。可以说我们碰瓷，我们要求查看监控，证明我们的说法。”

彭先生坚称，表妹明确告诉了工作人员，老人病情重，不方便到场，“只是没具体告诉详细的糖尿病、偏瘫、骨折这些病症。也没有追问解决办法，就按要求回家把老人推到了现场。”

对于银行回应中称，发现老人状况后，告知陈某可以上门服务，也可直接将钱打到医院进行救治。彭先生称：“银行当时没提出上门服务，是让家属去医院开具情况说明，可以把钱打给医院。但老人已经从前一家医院办了出院，后一家医院还没入住，开不了情况说明。”

最新进展：家属称与银行达成和解 家属清空相关视频

据大河报报道，5月16日上午，老人家属彭先生告诉大河报记者，已与银行方面协商一致，达成和解。

彭先生表示，银行方面将负责老人的丧葬费用，以慰问金的形式向家属支付10万元，“(协议)是我表妹跟他们签的”。

对于此前银行的相关回应，彭先生表示“不再追究了”“我们准备赶回老家去了”。

5月16日下午，记者发现，彭先生的社交平台已将之前发布的相关视频全部删除。

截至发稿时，记者多次致电中国农业银行株洲田心支行和老人家属彭先生，均未获回应。

金融监管总局：银行需定期开展针对老年人突发状况的应急演练

记者通过查询了解到，2024年11月，金融监管总局发布了《国家金融监督管理总局关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》(以下简称“指导意见”)。其中，强调了提高老年人办理业务便利程度，有条件的营业网点通过开设绿色通道或者设立“爱心窗口”等方式优先接待老年人，进一步改善老年人办事体验。各金融机构要提升营业网点应急保障能力，定期开展针对老年人突发状况的应急演练。