承诺两天送达，金价一涨就“缺货”

律师：商家逾期不发货、发错货等行为均构成违约，需承担违约责任

距离下单时间已过去了一周，这个挂着“老庙”大牌的商家却还在以催促仓库加紧排单为由拖延发货。“为了备婚才买金，原本是件喜事，现在却让我‘愁上加愁’。”苗女士怎么也没有想到，一对象征着幸福的金手镯会将她推进一个反复维权的旋涡。

随着金价一路上涨，近日，不少消费者遭遇了线上金店的“幺蛾子”：多个商家以“缺货”为由拒不发货，更有甚者，一天拨打几十个电话催促消费者“申请退货退款”。

过程波折，结局仍是“退款”

10月12日，苗女士在京东购物平台上一家名为“老庙黄金珠宝旗舰店”的店铺内购买了一对总重为24.98克的金手镯，“当时的实时金价是900多元1克。”她回忆道，“下单页面显示，预计送达时间为10月14日。”

然而，两天过去，不仅没有收到手镯，也没有看到快递单号，超过送达时间后，商家更没有主动与苗女士联系。迫不得已，她联系店铺客服。“客服就告诉我缺货了，让我申请退货退款。除此之外，没有其他解释。”苗女士有些无法接受，“如果真的是缺货，商品早就应该下架了，即便是此前疏忽了，客服也应该第一时间联系我。”与商家几番交涉均无进展，苗女士只得拨打12315消费者投诉举报热线反映情况。

10月16日，苗女士突然收到客服消息，称她购买的手镯“出货了”。客服表示，由于当前实际出货手镯总重为25.71克，超过下单时的重量0.73克，需要她按照下单时的金价补上差价。“承诺补完差价后，48小时之内发货。”眼看终于能拿到手镯，苗女士毫不犹豫地再次支付了617元，然而，直到10月20日下午，商家依然在以“催促仓库”为由拖延发货。

苗女士的经历并非个例，较她晚几日下单的张女士同样遭遇商家“一拖再拖”。据她回忆，这家名为“老庙黄金甄选专卖店”的商家原本承诺10月17日送达商品。第一次逾期后，客服解释称“商品正在接受质检”。张女士反复询问发货时间后，客服立即改口为“缺货”。张女士将此事反馈平台处理后，商家又称“可以发货”，只是出货产品重量为6.33克，比她原本订购的商品轻一些。双方协商完毕，发货时间重新确定为10月19日。不过，张女士怎么也没有想到，这回快递单号有了，也显示待揽件，她又被客服告知“退款”，“这回居然连退款的理由都不给了，不管我问什么，都是一句‘抱歉’”。

“应该就是受到金价连日上涨的影响。”苗女士推测。她认为，商家眼见自己“卖亏”，便借口“缺货”“质检”来拖延观望，甚至最终拒绝发货、要求退款，这种违约行为极不合理。所幸的是，截至发稿，苗女士购买的金手镯已经显示了快递单号。不过，她也表示“不能掉以轻心”，“不少商家会在快递发出，还未送达前将其拦截”。

金价波动不属于不可抗力

事实上，近期在社交平台上，消费者在线上买金过程中遇到的套路可谓多种多样。除了商家推三阻四外，还有消费者遭遇商家电话轰炸，强制要求其发起“申请退款”流程；更有部分商家发货随意，造成消费者实际到手的商品“缺斤少两”。记者也在采访过程中发现，此番出现问题的商家大多挂着“老庙黄金”“中国黄金”等大牌，但又在后面加上了“珠宝”“甄选”等字样，实则并非相关品牌的官方旗舰店。不过，店铺客服也解释称，他们是品牌官方线上授权店。在这样的“名号”下，此类店铺关注量均能超过20万。

“在售卖过程中，商家应对自己提供的有关商品信息的真实性、全面性负责，应能清晰展示合法有效的品牌授权书，若不存在官方授权，那么商家的行为本身就已经构成了虚假宣传及欺诈。”上海普世万联律师事务所律师刘泽若告诉记者，“在此基础上，由于商品购买链接页面明确标注了发货及送达时间，这就意味着商家与消费者之间已经达成了约定。根据《中华人民共和国民法典》及《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。商家逾期不发货、要求补差价后仍不履约、发错货等行为，均构成违约，需承担违约责任，且除合同有特别约定且该条款有效外，商家无权单方面解除合同。”她还补充道：“黄金价格波动属于正常商业风险范畴，不属于不可抗力，商家不能以此为由单方面解约且免责。”

刘泽若建议，若遭遇商家拖延或拒绝发货的情形，消费者可依照《民法典》相关规定要求商家继续履行合同，按约定发货，“作为违约方，商家没有单方面解除合同的权利”。若消费者不愿继续交易，也可以选择解除合同并要求退回货款，同时要求商家承担违约责任，而非简单退款，“消费者可以依据约定要求商家承担相应的赔偿责任”。此外，刘泽若也表示，购物平台有责任对入驻商家的行为进行审核、监管、惩处，督促商家尽快履约。

(来源：解放日报 记者 唐乙隽)