文/中国人民银行临汾市分行 黄一彬 柴泳

随着金融数字化转型的潮流汹涌而来，地方中小银行数字化转型已经不再是一道选择题，而是变成了一道必答题，如何借助金融科技增进金融服务的供给，如何构建智能化决策、全时化服务、数据化运营、数字化触达和多渠道营销的客户管理体系，成为中小银行迫切需要深入探讨和解决的关键问题。

侯马农商银行数字化转型背景

1. 区域经济与金融环境。侯马市作为山西南部重要的交通枢纽和商贸物流中心，拥有活跃的市场经济和庞大的客户群体，为侯马农商银行提供了广阔的市场空间。然而，随着金融市场的竞争加剧，大型商业银行业务不断“下沉”逐步“蚕食”地方农商行的金融市场，且客户金融需求的多样化与服务供给的不匹配导致客户逐渐流失，侯马农商银行亟需通过数字化转型提升服务质量和效率。

2. 农商银行自身发展需要。在转型前，侯马农商银行面临着信贷结构调整压力，垒大户现象严重，大额贷款占比高，关联贷款集中度高达37%，贷款难放难收。因此，侯马农商银行迫切需要通过数字化转型，寻找业务发展的新支点。

侯马农商银行数字化转型实践

1. 以“精微快贷”为核心，打造标准化智能信贷体系。鉴于当前下沉市场的目标客户群体（农户、居民、商户和小微企业）普遍存在数据支撑不足的问题，现有的互联网贷款平台技术并不能完全满足业务需求。侯马农商银行采取了“铁脚板”与“大数据”相结合的模式，通过大数据、人工智能等新兴技术手段，依托省级农商联合银行的信贷系统，对现有的个人消费贷款、商户贷款、农户贷款以及小微企业贷款进行全流程的再造与优化。

一是针对农户、商户、本地居民、小微企业等不同客群，针对性地开发出“共富”系列金融产品：“富农贷”“富农丰收贷”“富商贷”“富民金领贷”“富民工薪贷”“富民普惠贷”“富企贷”。

二是通过主动对接太原征信、朴道征信等三方数据平台，基于人行个人征信、企业征信并结合客户经理线下调查数据、行内数据，构建了“共富”系列金融产品的大数据模型，并借助大数据模型开发了准入模型、额度计算模型、利率定价模型、贷后风险预警模型、续贷模型、用信风控模型，实现了信贷作业的标准化，通过“CFCA安心签电子签约平台”实现贷款线上作业便捷安全、真实有效。

三是通过搭建智能风控平台，构建了信贷的风控与智能辅助审批体系，实现了个人贷款全程智能化风控，小微企业贷款对股东、实际控制人的穿透式智能风控。

四是利用互联网渠道，通过对客户关键生产经营数据进行基于现场视频的智能防伪调查、智能解析与交叉检验，实现客户线上申请与客户经理线下智能调查相结合的信贷作业模式，有效杜绝了中介参与包装客户资料及客户经理的道德风险，从源头解决了审批人员对资料真实性的担心。

2. 以“精微易享”为渠道，激活交互式全民联动营销。借鉴互联网数字化分销渠道的成功经验，创新金融网点营销商业模式，将实体网点迁移至“云端”并集成至微信平台，通过在专业市场、小微企业聚集园区以及农村地区拓展农商银行的合作伙伴网络（渠道商）。鼓励合作伙伴通过引导客户办理业务并从中获得佣金，以此实现流量的共享与互惠；同时，赋予个体工商户、企业、村官以及市场管理方等多方角色成为农商银行的“客户经理”的机会，从而突破传统客户边界，将营销活动从全员营销转变为全民营销。这一策略不仅促进了客户的获取和活跃度，还实现了多渠道的流量联动和营销活动的协同效应，为侯马农商银行带来了获客和活客的双向增长。

3. 以“精微通办”为平台，提供一站式移动金融服务。通过巧妙融合业务系统的数字化资源与微信终端的移动便捷性，使得客户经理能够以更主动、更迅速且成本效益更高的方式提升其营销访问和现场业务处理的效率。基于网格化营销的先进理念，利用数字地图技术，将客户经理的拓客访问、交叉销售、客户档案建立以及现场业务处理等关键活动整合至统一的终端界面。这一集成化解决方案充分发挥了快速响应、操作简单、高效执行的优势，全面解放客户经理，实现“员工走出去、客户引进来、服务提上去”，为客户提供全天候、全流程、全功能的一站式移动金融服务体验。

4. 以“精微结算”为纽带，构建共生式智慧金融生态。聚焦商户客群，打造智慧商圈生态体系，通过与商户的“ERP系统”对接，专注于解决商户数字化和信息化的需求。针对商户自身经营活动以及与上下游合作伙伴之间的交易，实现了物流、资金流和信息流的“封闭式”管理，并且提供一系列核心功能，包括采购下单、支付结算、贷款融资和数据整合，从而实现了区域供应链的数字化转型和线上化运营，以及贷款流程的贷前、贷中、贷后管理的一体化。通过这种集成化的服务，不仅提高了商户的运营效率，还加强了供应链的透明度和可追溯性，为商户提供了一个全面、便捷的金融服务解决方案。

5. 以“精微甄选”为支撑，完善精细化客户价值管理。采用精细化管理手段，从积分激励机制与客户权益差异化两大维度入手，依据客户银行卡的日均存款余额指标，实施客户分层管理策略，不同客户层级享有个性化的权益包；同时，依据客户上月日均活期存款余额，通过积分引擎进行积分赋能，积分资产可在电子商务平台（线上商城）及实体零售网络（线下实体店）中实现消费抵扣，实现积分流通与价值兑现，根据客户层级的不同，享有梯度化的优惠折扣体系。此策略有助于吸纳低成本核心存款，优化净利差率，提升小指标业绩达成率，增强客户转化率与黏性，促进客户资金的有效沉淀，进而巩固和扩大资金基础和市场竞争力。

侯马农商银行数字化转型成效

1. 客户服务效率提升。侯马农商银行的数字化转型项目自上线以来，显著提升了客户服务的效率，将以往处理贷款申请需要2~5天的时间大幅缩短至现场20分钟，实现了快速响应客户需求，极大提升了客户体验和满意度。这种效率的提升不仅减少了客户的等待时间，也释放了客户经理的工作压力，使他们能够更专注于客户关系管理和服务质量的提升。

2. 市场竞争力增强。通过提供更加便捷、高效的信贷服务，侯马农商银行成功吸引了更多的客户，扩大了市场份额。此外，数字化转型还使得银行能够更快地响应市场变化，灵活调整产品和服务，以满足客户的多样化需求。这种灵活性和响应速度的提升，为银行在激烈的市场竞争中赢得了优势，为零售业务的持续增长和转型打下了坚实的基础。

3. 风险控制能力提升。通过建设智能化风控平台，实现了对个人贷款和小微企业贷款的全程智能化管理。这一平台能够对贷款申请进行实时监控和评估，通过对大量数据的分析，识别潜在的风险点，从而做出更加精准的风险控制决策。特别是对于小微企业贷款，平台能够进行穿透式智能风控，对企业股东和实际控制人的风险进行全面评估，有效降低了贷款违约风险。这种智能化的风险管理不仅提高了银行的风险识别和应对能力，也为银行的稳健运营提供了有力保障。通过这些措施，侯马农商银行在提升服务质量的同时，也确保了资产质量的稳定，为银行的长期发展奠定了坚实的基础。

中小银行数字化转型的对策与建议

1. 明确转型方向，积极拥抱人工智能。随着大模型技术的快速发展，其在数字金融领域的应用已成为行业趋势。尽管大模型技术仍处于成长阶段，存在诸多挑战，短期内无法完全替代传统金融业务，但这为中小银行提供了宝贵的时间和空间来适应和准备。因此，中小银行必须高度重视人工智能的中长期影响，保持对生成式人工智能的高度关注和敏感性，深入研究其发展趋势，明确其与自身业务场景的融合方向，及早布局并持续发力，从而实现高质量发展。

2. 强化数据治理，提升数据转化价值。中小银行需要建立和完善数据治理体系，增强数据管理能力，加强数据质量控制，提高数据应用能力。这包括制定数据标准、提升数据安全性、实现数据的整合和共享，以及利用数据分析来驱动业务决策。通过夯实数据治理基本功，可以为数智金融之路打下良好的基础，确保数据资产的有效利用和价值最大化。

3. 找准发力点位，打造差异化竞争力。中小银行在业务种类、规模和资金实力上存在局限。因此，需要在智能金融业务应用场景上做出明智的取舍，根据自身的经营特点、服务区域和客群，开展特色化经营。例如，可以以支持中小微企业发展、支持乡村振兴等为数字化转型的切入点，形成与大型金融机构的差异化竞争力。此外，中小金融机构还应在产品创新、渠道优化、生态构建等方面，找准与数智科技的融合方式，以更好地降本增效，提升市场竞争力。

4. 培养科技人才，提升数字金融素养。未来，生成式人工智能的技术应用将越来越普及，这不仅是一项技术变革的应用之路，也是中小银行思维、理念和认知变革的过程。中小银行要重视生成式人工智能专业人才的引进，注重公司内部金融科技复合型人才的培养，注重全体员工数字金融素养的建立和提升。此外，还需以数字化思维改造经营理念、展业习惯和工作方式方法，确保整个组织能够适应数字化转型的要求，从而在激烈的市场竞争中保持领先地位。

（此文刊发于《金融电子化》2025年2月下半月刊）