亿联银行通过线上化、数字化和智能化推动业务创新，让金融更易得、安全和便捷，让客户乐享美好智慧生活

投资时间网、标点财经研究员 章敬宇

数字经济时代，数字技术已经成为普惠金融发展的关键推动力。吉林亿联银行（以下简称“亿联银行”）作为互联网银行之一，秉持“数字银行、智慧生活”的发展定位，深刻把握数字金融内涵，实现科技与金融业务的不断融合，强化科技赋能，通过线上化、数字化和智能化推动业务创新，让金融更易得、安全和便捷，让客户乐享美好智慧生活。

目前，通过平台开放、API开放和场景生态连接三步走的数字化银行建设，亿联银行已完成100余个外部平台的产品对接，包括美团、京东、百度、乐信等，基本覆盖目前市场80%的头部及腰部平台，累计服务各类客户超4000万人，获得发明专利17个、软件著作权140个。

值得一提的是，其中“跨地域分布式多活架构的研究和实践项目”荣获原银保监会“2018年度银行业信息科技风险管理课题研究二类成果奖”和人民银行“2018年度银行科技发展奖三等奖”，亿联银行也获得了国家级高新技术企业的认定。

普惠金融业务创新发展面临四大痛点

过去几年，市场环境的变化深刻影响着银行普惠业务的发展，普惠金融业务在扩大服务覆盖面、提升金融可得性的同时，面临诸多痛点。

其一，客户群体分散，管理成本高。普惠客户分布广、单户价值低，传统服务模式效率低，运营成本居高不下。

其二，商机识别难。小微客群数量众多，需求多样化，行业分布广泛，特点各不相同，如何快速完善企业画像，根据不同需求制定差异化营销策略，精准匹配信贷产品与服务，是当前面临的一大挑战。

其三，产品同质化严重。市场上普惠产品同质化现象严重，银行难以通过产品差异化吸引和留住客户。

其四，客户黏性不强。普惠客户对银行的依赖度较低，客户体验不佳，容易受到其他金融机构的影响，导致客户流失率较高。

大力打造普惠智慧经营与服务体系

面对普惠业务经营痛点，亿联银行坚持“数字银行，智慧生活”的发展定位，积极践行普惠金融理念，通过数字化手段和业务模式的创新将金融服务延伸至传统银行难以覆盖的长尾客户群体，努力拓展金融服务的覆盖面。亿联银行以微存、易贷、智能理财、智能账户、智能连接等为产品发展方向，已经开通手机银行（亿联银行App）、微信银行等自营渠道，设计并推出合亿存、亿贷、亿农贷、亿微贷等系列数字金融产品，并打造了亿金山账户管理体系，为长尾用户提供线上金融服务。

数据+：构筑普惠金融的智慧根基

亿联银行建设了企业级大数据处理平台（图1），构建了“采、存、算、取、用”的数据全生命周期管理能力和全场景通用数据处理能力，支撑应用灵活获取数据，深入挖掘数据价值。在数据采集端，数据覆盖贷款、存款、理财、支付、风险、财务等业务场景；在来源维度，既有行内系统产生的内部数据，也有第三方和合作方的外部数据；在类型维度，既有业务交易类的结构化数据，也有影像和语音类的非结构化数据。

目前，在数据存储方面，亿联银行每天新增数据近4T，整体沉淀数据近4P。在数据加工层，亿联银行建成企业级数据仓库，按11个主题进行主题模型层和共性加工层的建设；在数据集市层，建设风险集市、财务集市、客户集市、监管集市等，进行多场景的业务应用支撑；在数据应用层，提供数据查询、BI分析、数据接口、指标和标签画像、实时数据等多维度的数据服务。

图1 亿联银行企业级大数据处理平台架构

模型+：激活智慧经营核心引擎

模型是数据与银行业务场景深度融合的载体，使经营从“信息分析”层面向“洞见”层面发展。在亿联银行的实践中，通过开展数据探查、特征工程、模型训练、模型评估等工作，并使用逻辑回归、决策树等模型方法，进行模型建设，达到精准营销与风险管控的目的。

一方面，以模型驱动精准营销与流失预警。

运用行为预测模型识别高潜力客户及潜在流失客群，实施差异化触达策略。如通过潜客识别模型挖掘可经营客群，建立数据闭环的智能营销与运营体系（图2）。以客户为中心，构建统一、完善的客户分析识别体系，不断完善客户数据，丰富客户画像，深度挖掘客户行为特征，为各渠道产品优化、业务指标分析、流量投放分析、客户精准营销提供支撑。采用数据驱动的方式可把服务有效匹配到客户旅程全周期，实现更加智能化、个性化的客户经营。

图2 亿联银行数据闭环的智能营销与运营体系

另一方面，通过模型算法赋能，实现风险管理“智能进化”。

亿联银行通过大数据驱动智慧风控能力建设（图3），驱动风险策略引擎、算法模型引擎和图谱网络引擎，发挥风控引擎的作用，通过规则、指标、模型、决策流、外部数据等模块的统一管理和灵活配置实现风险控制，在整个体系内形成数据闭环，在信贷全生命周期进行风险管控。

图3 亿联银行大数据驱动智慧风控能力建设

智能服务：构建有温度、让客户满意的服务体系

实现普惠的目的就是要满足客户多场景需求。在移动互联时代，客户希望享受到7×24小时不间断、需求随时响应、快速办理、有一定个性的金融服务。亿联银行构建全媒体智能客服与企业微信平台，提供“智能化”服务和 “社交化”私域服务，不断提升客户体验。

一是构建全媒体智能客服，提供“智能化”服务。

近年来，亿联银行构建了智能化电话银行，通过数字化技术赋能远程银行，塑造全天候、全渠道的客户服务，并将其定位为为客户提供空中服务，加强与客户的联结。具体来看，举措包括提供专业咨询服务、线上线下断点连接、辅助产品营销；做优服务，配备专业的管理团队和座席，统一服务标准，提升服务专业度；协同营销，主动开展外呼复杂产品推介营销。目前，亿联银行电话银行座席人员能够通过客户行为埋点，实时查看客户360度视图，在接入/呼出服务过程中了解客户当前状态、预测客户需求等。同时，亿联银行正在迭代训练在线客服、AI机器人能力，其在线客服回复准确率超过95%。

二是构建企业微信平台，提供“社交化”私域服务。

亿联银行构建了以微信生态为基础的社交化移动经营平台，并结合企业微信、小程序、公众号等工具，打造社交化的私域服务，在原有手机银行渠道用户增长、活动运营及运营工具规划建设的基础上，不断拓展客户管理体系及运营转化职责，统筹全行客户，重点挖掘存量客户价值，支持自营业务发展，最终形成客户运营和活动运营的“社交化”运营体系，支持产品规模提升和产品渗透。同时，亿联银行运营团队以企业微信为抓手，拓展和维护私域流量，面向线上长尾客户开展裂变营销。目前，企业微信在电话银行客户服务、存款电话营销场景等都有所应用。

积极探索数字普惠金融场景创新路径

在数字经济浪潮席卷全球的当下，传统普惠金融服务模式正经历深刻重构。数字银行作为金融科技与银行业深度融合的产物，已不再是简单的渠道线上化，而是依托“数据+”与“模型+”双核引擎，重塑普惠金融服务模式。

亿联银行正积极投入其中，向协同化、体验化、智能化、场景化、互联化、定制化和对公业务移动化7个方向探索与实践（图4）。

第一，线上线下、渠道间协同化，随时随地服务客户。以手机银行为中心多渠道互联互通，实现线上线下协同化金融服务，使客户可通过手机银行随时随地访问账户、办理业务、与银行交互。

第二，基于大数据风控，精简业务流程。通过大数据、模型分析等科技手段，在风险防控的同时为客户提供精简、便捷的业务办理流程，如客群识别、快速提额降费等。

第三，进一步整合功能，实现智能化体验。通过机器学习、人工智能等科技手段，实现掌上银行的智能化体验，进一步提升客户体验，使客户与银行的交互更加流畅、便捷、多元，如智能输入补全、指纹开锁、人脸识别等。

第四，主动跨界，深耕金融自场景。开拓生活场景的同时，避开第三方支付占据优势的消费金融领域，以金融为核心，专注提升移动互联网环境下用户投资理财体验，进一步深耕本身金融业务。

第五，移动互联，不只是手机银行。引进移动互联网的概念，扩大与互联网企业的合作并改善用户体验，致力打造移动互联网产品创造而非单纯的网银手机版，如移动消费社区等。

第六，深入的个性化、定制化、一站式金融服务。基于客户画像、客户交易行为、客户偏好分析，为客户提供个性化、定制化、一站式的金融服务，如定制化投资产品、个性化营销服务等。

第七，普惠业务移动化。将普惠金融业务与移动金融趋势向结合，打造全渠道、全功能的对公移动金融业务，如实现掌上银行的票据查询服务、银企对账、回单验证多种服务。

图4 未来数字普惠金融场景创新的七大趋势

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